CORSO DI CENTRALINISTA ED OPERATRICE DI CALL CENTER, RECEPTIONIST( CORSO CERTIFICATO 100 ORE)

Modulo 1 la figura del centralinista: chi e di cosa si occupa. Le principali mansioni del centralinista e le principali responsabilità
Modulo 2 la qualità al servizio del cliente. La fase di valutazione del cliente. Le fasi della chiamata del servizio clienti
Modulo 3 chiusura interazione/logout. Come funziona la disconnessione WDE
Modulo 4 assistenza post vendita. Prestito finalizzato e nuovi prodotti finalizzati
Modulo 5 che cos’è la controparte. Le varie tipologie di controparte. Trattamento daticontroparte
Modulo 6 Ritiro richiesta. Recessi e storni. Inadempienza. Le varie tipologie e modalità dipagamento
Modulo 7 come gestire un cliente in difficoltà. Processo di gestione delle richieste di un cliente
Modulo 8 valutazione dello stato attuale del call center. Che cosa sono le metriche chiave
Modulo 9 Tecniche di ingegneria delle cose. Determinazione del turnover del personale
Modulo 10 Quantificazione del costo annuale dell’attrito. Obiettivo metrico realistico
Modulo 11 Semplificazioni dell’IVR con le pratiche di progettazione dei dialoghi
Modulo 12 Previsione del volume delle chiamate e calcolo del carico di lavoro del chiamate
Modulo 13 Le formule di Erlang e gli strumenti di gestione della forza di lavoro
Modulo 14 Progettazione della strategia ci formazione ed analisi del piano di formazione
Modulo 15 Coaching e comunicazione. Previsione e programmazione delle chiamate
Modulo 16 Modello di analisi SWOT per valutare punti di forza, punti deboli, opportunità e minacce per il tuo call center
Modulo 17 Modelli per la creazione di accordi sul livello di servizio e sul livello operativo
Modulo 18 Revelation di RCCSP™: uno strumento software leader per la pianificazione, laprogrammazione e l'analisi delle prestazioni della forza lavoro
Modulo 19 Domande di colloquio basate sui bisogni di abilità
Modulo 20 Modello di analisi dei fabbisogni di competenze
Modulo 21 Come trasferire le chiamate alla persona o al dipartimento appropriatoModulo 22 come collaborare con il personale del front office e svolgere altre attività amministrative generiche
Modulo 23 come gestire il centralino e smistare le telefonate in entrata
Modulo 24 come inoltrare messaggi vocali e riferire altre comunicazioni all’interno dell’organizzazione
Modulo 25 come aggiornare la directory e la rubrica telefonica dell’azienda
Modulo 26 Cos’è la Comunicazione telefonica e perché è la chiave per aumentare la redditività ed il valore aggiunto di ogni singolo collaboratore?
Modulo 27 Quali sono le parti che compongono una comunicazione telefonica efficace
Modulo 28 Come comprendere efficacemente un interlocutore e le sue esigenze. Sia questo un cliente, un collega o altri
Modulo 29 Come influenzare positivamente gli altri e mantenere il controllo
Modulo 30 assistenza telefonica al cliente: disbrigo delle pratiche amministrative
Modulo 31 Come gestire le chiamate di emergenza in modo efficace ed efficiente
Modulo 32 Gestione del centralino e smistamento delle telefonate in entrata
Modulo 33 Come aggiornare la directory e la rubrica telefonica dell’azienda
Modulo 34 Collaborare con il personale del front office e svolgere altre attività amministrative generiche
Modulo 35 come diventare centralinista: requisiti e titoli professionali e di studio richiesti
Modulo 36 Capacità del centralinista. Abilità nel servizio e capacità di gestione del centralino
Modulo 37 Capacità organizzative e problem solving. Conoscenza di una seconda lingua
Modulo 38 Sbocchi Lavorativi e Carriera del Centralinista. Stipendio mensile
Modulo 39 Differenza tra centralinista ed operatore di call center
Modulo 40 call center outbound e inbound
MODALITA DI EROGAZIONE CORSO: Formazione On-demand di durata 40 ore divise in 3 mesi.


N.B.Il corso rispecchia tutte le informazioni relative alla norma ISO 18295-1:2017 specifica i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti e alla norma ISO 18295-2:2017 specifica i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti.
Le materie tratte nel corso rispecchiano le ispezioni previste dalla norma UNI 15838:2010 e dalla European Confederations of Contact Centre Organisations di cui la scuola EuroFormation è socia, ed anche della ECCCO.