Master in Marketing Management & Customer Relationship

Master in Marketing Management & Customer Relationship - Bari

Contenuti:

Le decisioni strategiche d'impresa

· Come pianificarle e gestirle al meglio · Psicologia· Psicologia del Lavoro· Tecniche di Comunicazione e Relazione · Pubblicità · Comunicazione efficace · Pubblicità subliminale· L'impresa ed il sistema competitivo · L'orientamento strategico di fondo · Cenni alla pianificazione strategica · Orientamento professionale · Leadership· Il processo di gestione strategica (analisi, formulazione e implementazione) · L'utilizzo delle matrici come strumento di analisi strategica

L'organizzazione aziendale

Progettare e migliorare la struttura organizzativa, il sistema di responsabilità, le mansioni e i ruoli:· Le aziende di produzione e le aziende di servizio · Le strutture organizzative e l'organigramma · Il management by vision: metodologie di definizione della vision, della mission, delle strategie, dei piani e dei programmi dell'impresa · La correlazione tra vision aziendale e struttura

Dalle funzioni ai processi aziendali:· L'organizzazione dei processi aziendali: la comunicazione interna, l'analisi dei flussi di comunicazione interna · Gli strumenti di comunicazione interna · L'organizzazione del lavoro; team interfunzionali e interdisciplinari, il team work.

Le azioni di marketing e l’analisi della concorrenza· L’azienda e l’ambiente esterno · Le strategie di marketing · Il marketing mix · Il ciclo di vita del prodotto · Le strategie operative · I comportamenti e le strategie durante il ciclo di vita · Il piano di marketing come strumento per la gestione aziendale

Le informazioni di marketing per le decisioni e la pianificazione aziendale· Le ricerche di mercato · La struttura di un sistema informativo di marketing · Definizione del piano di ricerca e strumenti per la raccolta dati · Definizione delle caratteristiche del campione · Sintesi ed interpretazione delle informazioni raccolte · Le ricerche qualitative: finalità e tecniche

La comunicazione integrata· Le azioni promozionali · La pubblicità ed i suoi obiettivi · I canali pubblicitari · L’elaborazione di un messaggio comunicazionale · La definizione del budget promozionale · La valutazione dell’efficacia della comunicazione · La comunicazione attraverso la rete internet · Dal sito istituzionale al punto vendita virtuale · Il web marketing

La struttura commerciale· I compiti della struttura commerciale · La forza vendita : la struttura, le dimensioni, l’organizzazione, la gestione ed il controllo · Le tecniche, la scheda cliente · I sistemi di incentivazione

Dal Marketing al CRM

Il punto: diffusione del CRM in Italia

Dal Marketing “classico” al Marketing “relazionale”· I fondamenti ed i benefici del marketing relazionale · Il nuovo focus: la gestione della relazione · La relazione durante il ciclo di vita del Cliente · Dal marketing relazionale all’e-marketing · Dal marketing di massa al marketing one to one

Il Customer Relationship Management· Il nuovo focus: la gestione della relazione · La relazione durante il ciclo di vita del Cliente · Impatti sulla relazione: i processi e i sistemi aziendali · Il CRM come strumento di Marketing: Loyalty e Valore · Il processo IDIC di Don Peppers e Martha Rogers · Il CRM come strumento di “care” sul cliente


Internet e il CRM


Il processo di CRM· Il processo in 4 fasi IDIC (identify-differentiate-interact-customize) · Il ciclo di vita e il valore del cliente ondine · Customer acquisition, conversion, retention, loyalty · Come ottimizzare la relazione con il cliente durante il ciclo di vita online

Loyalty Management· La costruzione della fedeltà online · La progettazione di un sito di customer service online · Come costruire un Piano di fedeltà online o offline

CRM metrics· Metriche di valutazione e Key Perdformance Indicator per progetti di CRM

Strumenti e applicazioni di CRM

Strumenti di fidelizzazione e retention online· E-mail marketing, Rss marketing · Digital couponing · Newslettering & Podcasting

Strumenti di comunicazione, relazione e contatto· Live customer care – Web Self Service · Motori di ricerca intelligenti · Comunità online

Ambiti di applicazione del CRM online· La gestione della forza vendita (Sales Force Automation) · La gestione del processo di acquisto (E-procurement, Supply Chain management) · Customer care online (call center e contact center)

La gestione di un progetto di CRM

CRM Project management· L’impostazione di un progetto di CRM: tempi, costi, team, sistemi · Le 3P del CRM: people, processes, performances · Fattori critici di successo per un progetto CRM · Come gestire i rischi di insuccesso

CRM Planning & Budgeting· Come calcolare i costi, controllare il budget e valutare le alternative · Come dimensionare un call center · Pianificazione e controllo dei costi per un sistema CRM

L’implementazione di un sistema di CRM in azienda· Testimonianza

Ambiti, applicazioni e processi di CRM(


)CRM: distinzione tra CRM operativo, analitico, cooperativo

CRM operativo · I canali di contatto: “umani” e automatici · La multicanalità di contatto · La segmentazione multicanale · L’education multicanale sul Cliente · CRM-care: efficienza ed efficaci

CRM analitico: · Per decidere occorre conoscere: Come il CRM analitico può diventare una variabile competitiva fondamentale per rendere efficace una strategia CRM · Il sistema di CRM intelligence · Customer intelligence Competitive intelligence Individuare il proprio posizionamento strategico-competitivo

CRM collaborativo/cooperativo · La “collaborazione” Cliente-Azienda · I sistemi di collaborazione · Collaborazione avanzata: chat, video-chat, co-browsing, forum, comunità, blog · Interazioni intelligenti: cogliere al meglio le opportunità di contatto

Il Customer Knowledge Management· Il knowledge Management: incrementare la conoscenza interna per gestire meglio il cliente · La misurazione della performance· KPl · Customer satisfaction · Il cruscotto Direzionale CRM

Impatti tecnologici e organizzativi

Il sistema CRM: impatti tecnologici · Evoluzione dei sistemi teconologici: dal sistema dipartimentale ai sistemi enterprise · I sistemi e la tecnologia · La visione integrata del cliente a 360 gradi · Impatti a livello enterprise · La gestione di strategia CRM integrate

Impatti del CRM a livello organizzativo aziendale · Il livello organizzativo · Il livello manageriale · Risorse umane · Formazione:dall’headquarter alle sedi periferiche

IL PROGRAMMA E' INDICATO A SOLO TITOLO ORIENTATIVO E QUINDI NON VINCOLANTE PER LA SCUOLA.