Obiezioni e Reclami. Criticità o Opportunità?

Spesso il percorso della vendita sembra procedere indisturbato verso un sito positivo ma, proprio in quel momento, il cliente solleva un’obiezione, spesso legittima a volte pretestuosa, che può mettere in crisi anche il miglior venditore.
E’ proprio l’intenso coinvolgimento emotivo che alimenta la tentazione di pensare che il cliente si diverta a mettere i bastoni fra le ruote, impedendo al venditore di cogliere il rovescio della medaglia.

L’obiezione del cliente, se gestita correttamente, è infatti un ultimo ostacolo alla conclusione della vendita, derivante dal fatto che il cliente non ha colto chiaramente i benefici che gli deriverebbero dalla conclusione della vendita. In questo senso, l’obiezione è un segnale utilissimo per il venditore, che si vede offrire la possibilità di eliminare dubbi che, se inespressi, molto probabilmente porterebbero al rinvio o alla rinuncia dell’acquisto.

Per questo occorre saper distinguere le obiezioni reali dai pretesti, dietro i quali spesso si celano motivazioni negative impensabili.

Numerose ricerche e statistiche evidenziano come i clienti che reclamano, dopo averci dato fiducia (non dimentichiamolo!), rappresentino una percentuale ridotta rispetto ai clienti insoddisfatti che, senza dare alcun feedback, “si limitano”a cambiare fornitore diventando, appena se ne presenta l’occasione, veicoli di cattiva pubblicità.

A pensarci bene, quindi, il venditore dovrebbe ringraziare il cliente che, reclamando gli offre la possibilità di trasformare il suo (spesso legittimo) malcontento in un fattore di fidelizzazione.

E’ innegabile che un reclamo gestito con esito positivo, rinforza la fiducia del cliente nel venditore e nell’azienda che rappresenta.

Di fronte ad obiezioni e reclami del cliente, occorre quindi far leva su autocontrollo ed empatia per riuscire a trasformare due momenti fastidiosi ed “urticanti” del processo di vendita, in preziose opportunità di rinforzare ulteriormente il legame di fiducia reciproca che deve esistere tra un venditore e i suoi clienti.