CORSO PER COORDINATORE OSS

Il corso si propone di fornire una formazione completa e approfondita sulle competenze necessarie per comprendere e soddisfare le esigenze del paziente in modo efficace e strategico. Attraverso l’analisi delle caratteristiche, dei bisogni e delle aspettative del paziente, i partecipanti impareranno a decodificare i desideri e le richieste implicite, trasformandoli in obiettivi operativi concreti.

Particolare attenzione sarà data all’acquisizione e all’interpretazione delle valutazioni del paziente sul servizio, un elemento chiave per garantire un miglioramento continuo.

Durante il percorso formativo, verranno introdotte e approfondite tecniche avanzate di comunicazione e relazione con il paziente, essenziali per costruire rapporti basati sulla fiducia e sulla soddisfazione reciproca. Inoltre, i partecipanti acquisiranno conoscenze approfondite sui metodi di Customer Relationship Management (CRM), applicabili alla gestione del rapporto con i pazienti, così come sui principi della Customer Satisfaction e del Customer Care, fondamentali per monitorare e migliorare la qualità del servizio erogato.

Il corso mira a sviluppare competenze pratiche che permettano ai partecipanti di progettare azioni strategiche volte a garantire un allineamento tra le aspettative del paziente, la qualità del servizio erogato e quella percepita. Inoltre, saranno fornite le capacità necessarie per raccogliere, analizzare e interpretare le valutazioni dei pazienti, così da individuare tempestivamente aree di miglioramento e rispondere in modo proattivo alle necessità emergenti.

I partecipanti impareranno, inoltre, a riconoscere le caratteristiche individuali di ciascun paziente, cogliendo e interpretando bisogni, preferenze e desideri, con l’obiettivo di personalizzare il servizio e offrire un’esperienza che soddisfi e superi le aspettative. Il corso, dunque, fornirà strumenti e competenze per anticipare le esigenze del paziente e intervenire con soluzioni mirate e funzionali, trasmettendo un’attenzione costante verso la loro identità e i loro bisogni.

Obiettivi didattici

• Esame delle caratteristiche, bisogni, aspettative del cliente
• Codifica dei desideri e delle attese
• Acquisizione di informazioni sulla valutazione del servizio da parte del cliente
• Elaborazione di proposte e azioni di miglioramento

Conoscenze

• Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
• Tecniche e metodi di customer relationship management
• Principi di customer satisfaction
• Principi di customer care

Capacità

• Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)
• Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
• Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfacibili
• Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprendere bisogni, preferenze, desideri e aspettative