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Descrizione

  • Tipologia

    Corso

  • Luogo

    Trento

Rivolto a: Per chi sa che il Cliente non si attende solo un prodotto di qualità, ma vuole anche un servizio che soddisfi le sue migliori aspettative. Per chi vuole che le componenti di servizio percepite dal Cliente siano curate al meglio da tutti coloro che, all'interno dell'organizzazione, hanno influenza diretta o indiretta su di esse.

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Per chi sa che il Cliente non si attende solo un prodotto di qualità, ma vuole anche un servizio che soddisfi le sue migliori aspettative. Per chi vuole che le componenti di servizio percepite dal Cliente siano curate al meglio da tutti coloro che, all'interno dell'organizzazione, hanno influenza diretta o indiretta su di esse.

Obiettivo del modulo è di
  • individuare i fattori di qualità del servizio percepiti e precisare per ognuno di essi, le aspettative dei clienti e il loro "peso"
  • individuare i processi e sotto-processi aziendali che influiscono sui fattori di qualità del servizio e i loro punti critici
  • fornire strumenti per tenere sotto controllo nel tempo l'evolvere della soddisfazione dei clienti rispetto al servizio fornito
  • fornire indicazioni per il miglioramento continuo del servizio stesso.
Le principali tematiche trattate sono:
  • I fattori di qualità del servizio percepiti
  • Come riconoscere e valutare le aspettative dei clienti
  • Come impostare un sistema di indicatori per misurare presso i clienti la qualità del servizio (Indici e strumenti)
  • Come individuare i processi e i sottoprocessi critici ed i loro margini di miglioramento

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