Workshop Relazionale - La Banca Retail

ASPETTI GENERALI

• Lo sviluppo della relazione con il cliente come principale driver di creazione di valore per l’azienda
• Il concetto di valore e le fasi metodologiche per la sua creazione
• Dalla scoperta del livello marginale di soddisfazione del singolo cliente alla sua cura
• Approfondimento dei concetti principali della comunicazione interpersonale: obiettivi (cosa dire), modalità comunicative (come dire), linguaggi e forme di ascolto
• Le caratteristiche di comportamento dei clienti

IL METODO: APPROFONDIMENTO DEL MODELLO A SEI FASI IN OTTICA RELAZIONALE

L’APERTURA DEL COLLOQUIO

• Il contatto efficace

- Esercitazione: il precontatto, la telefonata a freddo e la vendita dell’appuntamento
- Esercitazione: il precontatto, la scrittura di e-mail
- Esercitazione: il precontatto, l’uso dei social forum
- Esercitazione: il contatto diretto e la sua gestione

L’INDAGINE PER LA RACCOLTA DELLE INFORMAZIONI E LA SCOPERTA DEI BISOGNI DEL CLIENTE

• l’arte di fare domande
• la corretta modalità di ascolto
• la memorizzazione delle informazioni
• La richiesta delle informazioni fondamentali: gradualità e proattività in relazione a bisogni, motivazioni, prodotti, rischi e tempistica. Come suscitare l’interesse del cliente

- Esercitazione: l’esplorazione dei bisogni in un cliente multibancarizzato
- Esercitazione: l’esplorazione dei bisogni in un cliente con problemi di mantenimento del proprio tenore di vita nel futuro pensionistico

VERIFICA
- Esercitazione: come far confermare al cliente in modo esplicito i propri bisogni e come ottenere il permesso per presentare la proposta commerciale studiata per risolvere i problemi emersi

PROPOSTA OPERATIVA
- Esercitazione: come presentare la proposta di vendita di un prodotto finanziario che soddisfi i bisogni scoperti e esplicitati dal cliente. Cosa dire e cosa (per ragione di sintesi) non dire

• le obiezioni e le diverse forme attraverso le quali si manifestano
• superamento delle obiezioni

- Esercitazione: come trattare le principali obiezioni in particolare quelle riferite al prezzo del prodotto presentato

CHIUSURA DELLA TRATTATIVA
- Esercitazione: come chiudere la trattativa. Saper riconoscere i segnali di chiusura e necessità di spingere per la conclusione della vendita

GESTIONE DEL RAPPORTO

• La gestione del rapporto aperto: saper seguire il cliente nel corso della relazione, anticipare possibili situazioni critiche e capire eventuali reclami
• Servizio e servire. Alle basi della customer satisfaction e della fedeltà del cliente
• Supportare la customer satisfaction e muovere verso nuove occasioni di vendita