Instillare l'Eccellenza del Servizio: l'Acronimo Excel

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  • Corso
  • Online
  • 12 ore di studio
Descrizione

Obiettivo del corso: Per acquisire le conoscenze per operare nel settore.
Rivolto a: Personale di "front line", team leader, supervisori.

Informazione importanti

Domande più frequenti

· Requisiti

Requisiti di sistema · CPU Pentium II 400 MHz · Ram 32 Mbytes · Lettore Cd-rom 8X (solo per fruizione off-line) · Scheda video SVGA 800x600 · Scheda audio 16 bit · Amplificazione audio · Web browser Internet Explorer 5.0 o superiore · Plug-in Shockwave Player · Plug-in Flash Player

Programma

INDICE DEL CORSO

E: Enlist help (assicurarsi l'aiuto)
- riconoscere i vantaggi insiti nel richiedere e nell'offrire aiuto
- integrare le richieste di coerenza e affidabilità da parte del cliente con la capacità dell'azienda di soddisfare tali esigenze
- identificare i problemi che complicano la richiesta di assistenza
- individuare le aree critiche e che presentano continue sfide
- creare un elenco delle risorse disponibili
- definire una procedura per la condivisione delle informazioni all'interno dell'azienda.

X: Domande a raggi X
- riconoscere l'importanza di porre le giuste domande nella gestione dei problemi legati ai clienti
- riconoscere che i clienti daranno risoste utili se si sapranno rivolgere loro le domande appropriate
- identificare le domande che mettono il cliente "sulla difensiva"
- capire l'importanza di ascoltare con attenzione le risposte dei clienti
- identificare le situazioni che possono trasformare la risoluzione dei problemi in opportunità di vendita.

C: "Chiudere il caso" in aree problematiche
- riconoscere l'importanza di prevedere i potenziali problemi prima che si verifichino
- identificare i metodi per riformulare le aspettative del cliente prima di iniziare il lavoro
- identificare gli strumenti e le risorse essenziali per fornire il tipo di servizio desiderato dal cliente
- identificare i metodi di risposta alternativa nel caso sia impossibile adempiere ai propri impegni.

E: Empower yourself (sii responsabile in prima persona)
- riconoscere l'impatto che il singolo può avere sull'assistenza clienti
- riconoscere come la conoscenza approfondita aumenta la facoltà di giudizio
- definire i modi per chiarire con i dirigenti il proprio livello di autonomia decisionale
- identificare assieme ai dirigenti un processo di customer care per il primo contatto o la prima chiamata
- applicare i metodi di apprendimento continuo delle conoscenze di base legate al management e alle vendite.

L: Learn to be flexible (impara ad essere flessibile)
- riconoscere l'importanza del concetto di flessibilità per raggiungere un livello di servizio eccellente
- individuare i tipi di flessibilità richiesti dalle esigenze dei clienti
- identificare il modo in cui le fasi del cambiamento influenzano le proprie reazioni
- imparare metodi e tecniche da applicare ogni giorno per esercitarsi ad essere flessibili.


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