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CONTENUTI DIDATTICI | IL PROGRAMMA

MODULO 1 La Comunicazione

• Le basi della comunicazione
• Comunicare e informare
• I principi della comunicazione
• Comunicazione verbale, para-verbale, non verbale
• Strutturare una presentazione o un discorso
• L’ascolto attivo come dare e ricevere feedback
• Saper fare domande: perché farle, come farle
• L’empatia

MODULO 2 La Struttura Turistica-Alberghiera e l’Organizzazione

• Cosa di intende per ospitalità
• Il Prodotto Turistico
• Il settore Turistico-Alberghiero
• Organizzazione di aziende Turistico-Alberghiere
• Modelli organizzativi
• L’organigramma aziendale
• Organizzare il lavoro con l’apporto di strumenti e tecnologie
• Creare un piano di lavoro
• Come definire le priorità

MODULO 3 Figura Professionale: Front & Back Office

• Attitudini e competenze
• Etica e professionalità
• Ruolo e mansione
• Le caratteristiche
• Sbocchi occupazionali

MODULO 4 Booking

• La capacità ricettiva
• Preventivazione – concretizzare il preventivo in prenotazione
• Gestione delle prenotazioni. Prenotazione dirette e indirette
• Prenotazioni telefoniche
• Booking online e i diversi canali di prenotazione
• Gestione rapporti con OTA, agenzie di viaggi e tour operator
• Termini di cancellazione – pagamenti – no show
• Assegnazione camere
• L'overbooking
• Emissioni documenti fiscali
• Incassi
• Cenni di contabilità
• Esercitazioni pratiche

MODULO 5 Front Office

• Fase pre-soggiorno
• Accoglienza e procedure per il check-in
• La modulistica al check-in
• Fase live-in – Problemi e Soluzioni
• Customer service e Customer satisfiction
• Fase check-out
• La modulistica al check-out
• Fase post-soggiorno
• Simulazioni e Role Play

MODULO 6 Time Management & Problem Solving

• Imparare a gestire il tempo (Time Management)
• Stabilire responsabilità, priorità e obiettivi. Pianificazione a breve e medio-lungo termine
• Gli strumenti per organizzare il tempo
• Come non procrastinare e passare all’azione
• I punti chiavi del problem solving
• Il carico delle responsabilità
• La gestione dei problemi
• Simulazioni e Role Play

MODULO 7 Orientamento e Servizio al Cliente

• Le diverse tipologie di clientela: business e leisure
• La relazione con il cliente
• Il cliente: indeciso, passivo, assertivo, aggressivo, difficile, arrabbiato
• Differenza tra servizio erogato, percepito e atteso
• Gestione delle lamentele
• Gestione delle recensioni per una buona Brand Reputation
• Esercitazioni pratiche

MODULO 8 Tecniche di Vendita e Strumenti

• Up Selling e Cross Selling
• Fidelizzazione del cliente
• Profilazione del cliente
• Segmentazione della clientela
• Utilizzo e-mail marketing e newsletter
• Esercitazioni pratiche

MODULO 9 Introduzione al Revenue Management

• Analisi dell’azienda
• Analisi del territorio
• I competitor
• Il prezzo
• I clienti
• Le strategie di mercato

MODULO 10 Le diverse figure professionali e i diversi Reparti

• I capi reparto
• Front Office Manager
• Guest Relation Manager
• M.I.C.E. (meeting, incentive, congress, events)
• Room Division
• Food & Beverage
• Amministrazione

MODULO 11 Project Work

• Elaborazione progetto finale
• Presentazione

Modulo 12

: -Sicurezza Generica in ottemperanza delle disposizioni vigenti in materia ( D.lgs 81/08) e Accordo Stato Regioni 21/12/2011 -Diritti e Doveri dei Lavoratori Interinali secondo normativa attuale (L.276/03)