ADDETTA RECEPTION AMBITO TURISTICO IN STREAMING

L’ADDETTO AL SERVIZIO DI RICEVIMENTO

o ELEMENTI INTRODUTTIVI: cenni storici, scenari europei e internazionali dell’ospitalità; Le tipologie di imprese alberghiere; Le istituzioni del settore alberghiero; Tipologia di imprese che operano nel settore turistico; Relazioni operative con il settore alberghiero; Aspetti legislativi nazionali e regionali; Il ruolo e la figura professionale; organizzazione aziendale; elementi di privacy e normativa per la tutela dei dati e delle informazioni;

o EFFETTUARE LE PROCEDURE DI CHECK IN E CHECK OUT: Le procedure di check-in e check-out alberghiero; Le operazioni necessarie per il servizio di vigilanza della struttura ricettiva;

o GESTIRE LE ATTIVITÀ DI INFORMAZIONE E PROMOZIONALI: Elementi di comunicazione interpersonale; Elementi di marketing dei servizi ricettivi; Funzionalità di word processing, posta elettronica, internet, fogli di calcolo; Risorse e opportunità del territorio; Tecniche e strumenti per la promozione e valorizzazione dei servizi e dei prodotti;

o ELEMENTI DI CUSTOMER CARE: La gestione delle procedure di prenotazione assistendo il cliente; La rilevazione il grado di soddisfazione del cliente;

o Esercitazioni pratiche: simulazioni; analisi di casi; role play

ELEMENTI DI COMUNICAZIONE PER L’ACCOGLIENZA TURISTICA

o ELEMENTI INTRODUTTIVI: Cosa significa comunicare; La comunicazione verbale; La comunicazione non verbale; La comunicazione paraverbale; La comunicazione assertiva; Gli assiomi della comunicazione; Comunicazione a una e a due vie; L'azione e la reazione; Riconoscere e gestire lo stato d'animo del proprio interlocutore; La motivazione; Il modello di Maslow; La comunicazione efficace; L'ascolto attivo; Esercitazioni pratiche e simulazioni

o COMUNICAZIONE TELEFONICA: Le fasi della telefonata; Le criticità del rapporto telefonico; La gestione verbale dei conflitti: ricondurre la lamentela da momento aggressivo a modalità costruttiva di recupero di immagine aziendale; L’importanza della voce: modulazione, tono e timbro; Le frasi efficaci; Simulazioni ed esercitazioni pratiche

o LA COMUNICAZIONE SCRITTA: I principali strumenti di comunicazione scritta; Tecniche di comunicazione scritta efficace; La posta elettronica; Le e-mail come strumento di comunicazione; Norme di redazione della corrispondenza commerciale; La corrispondenza tradizionale e la corrispondenza elettronica: analogie e differenze formali e strutturali; Come scrivere una e-mail corretta dal punto di vista formale; Come scrivere una e-mail efficace; Esercitazioni pratiche.

o IL PROBLEM SOLVING: Cos’è il problem solving; Le fasi del processo di problem solving; L’assunzione del problema; Creatività e problem solving; La fissità funzionale; L’insight; Simulazioni ed esercitazioni pratiche

o TECNICHE E GESTIONE DELLO STRESS: Lo stress: definizione di stress, il processo dello stress, stress positivo e stress negativo; Rapporto tra emozione e stress: decifrare I segnali del corpo per prevenire lo stress negativo; Le strategie di coping; Tecniche di rilassamento e gestione dello stress; Esercitazioni individuali e di gruppo

o ESERCITAZIONI PRATICHE: simulazioni