Corso Comunicazione Telefonica

Un corso pratico, articolato in due parti, finalizzato ad accrescere la propria capacità di gestire le conversazioni telefoniche con efficacia, gestendo in modo ottimale sia il contatto telefonico, sia il contatto diretto con il pubblico, in modo da ridurre incomprensioni ed errori e di conseguenza ottenere una produttività più alta, migliorando la propria immagine e quella dell’azienda.

· Analisi dell’immagine aziendale e dei comportamenti coerenti con essa

· analisi del ruolo del personale addetto;

· la motivazione personale: perché è determinante per poter affrontare con successo il proprio ruolo;

· l’importanza di comunicare in modo efficace: gli atteggiamenti e i comportamenti che influenzano la comunicazione;

· la comunicazione psicologica: riconoscere e gestire lo stato d’animo del proprio interlocutore; l’ascolto “attivo” come elemento di successo nel colloquio per capire le esigenze del cliente;

· conoscere le principali modalità di gestione verbale dei conflitti;

· la responsabilità: cosa significa essere responsabili nel proprio lavoro; competenza, professionalità, cortesia, efficienza.

· Le tecniche per migliorare la comunicazione al telefono;

· le telefonate in entrata e in uscita;

· i punti chiave di una telefonata;

· il filtro telefonico;

· saper prendere un messaggio;

· come disporre di tutte le informazioni utili;

· come controllare lo stress della telefonata e gestire la telefonata in leggerezza;

· come riuscire a ricondurre la lamentela da momento aggressivo a modalità costruttiva di recupero di immagine aziendale;

· saper gestire le attese al telefono e alla reception;

· le caratteristiche di un servizio di qualità;

· la formula di presentazione: il biglietto da visita dell’azienda;

· i comportamenti da evitare per non irritare l’interlocutore;

· elementi di dizione: linguaggio, impostazione della voce, tono, velocità/lentezza nel parlare, pause, segnali di ascolto;

il proprio percorso di miglioramento: definizione degli obiettivi da mettere in pratica dopo il corso per migliorare la propria prestazione professionale; sezione pratica (role playing)

· Presa di contatto: creare un rapporto favorevole dai primi minuti;

· lo sviluppo efficace della telefonata: come fissare gli appuntamenti e come vendere un prodotto/servizio;

· il metodo: tenacia, flessibilità e competenza;

· come qualificare il cliente arrivando al soggetto decisionale e superando i filtri;

· analisi delle aspettative del cliente;

· scoprire i bisogni fondamentali e le motivazioni d’acquisto;
l’offerta: saper presentare in modo eccellente il prodotto/servizio;

· analisi e trasformazione delle obiezioni: trasformare le obiezioni in opportunità di vendita;

· strategie di vendita: come condurre al meglio la trattativa
gestire le barriere di chiusura: imparare a stabilire quando è il momento giusto per concludere una trattativa;

· come riuscire a ricondurre la lamentela da momento aggressivo a modalità costruttiva di recupero di immagine aziendale;

· Sezione pratica (role playing).