Comunicazione telefonica inbound

Obiettivi e Destinatari

Obiettivi formativi
L’intervento formativo consente di apprendere le tecniche e di ricevere feedback utili a sviluppare le proprie capacità di comunicazione telefonica in ricezione (“inbound”) nell’ambito delle attività di servizio, assistenza e customer care verso il cliente. Grazie all’esperienza formativa i partecipanti saranno in grado di:

comprendere il senso del proprio ruolo come uno dei “fattore chiave” del successo nell’azienda
sviluppare la cultura del servizio e l’orientamento al cliente per migliorare il suo livello di soddisfazione
applicare i criteri comportamentali per sviluppare una positiva relazione con il cliente ed un’efficace comunicazione in tutte le fasi del ciclo della telefonata “inbound”.
gestire positivamente le situazioni critiche con le diverse tipologie di cliente, in un’ottica di problem solving
esercitare le finalità di ruolo con maggiore proattività, attraverso una comunicazione più promozionale e finalizzata alla fidelizzazione del cliente
ricevere feedback strutturati sui propri punti forza e le aree di miglioramento nella gestione della telefonata

Destinatari
Il corso è rivolto agli operatori “inbound” del customer service o del call center aziendale, personale di tipo tecnico-commerciale, addetti al back-office e al front-office impegnati in attività di assistenza telefonica.

Metodologia
La metodologia formativa prevista è di tipo pratico ed esperienziale e coinvolgerà attivamente i partecipanti, rendendoli protagonisti del processo di apprendimento mediante la sperimentazione sul campo dei contenuti formativi affrontati. Pertanto si prevede l’alternarsi di: attivazioni d’aula, esercitazioni individuali, lavori di gruppo, discussioni guidate, analisi di casi, filmati, dimostrazioni e simulazioni, con il continuo scambio tra formatore e partecipanti di “feedback” sui comportamenti osservati, mediante l’uso di specifiche griglie di rilevazione.