Customer Experience Management

L’Executive Programme in Customer Experience Management è strutturato in 8 giornate, sviluppate nell’arco di 6 mesi, per complessive 56 ore di formazione.

Nel corso del programma, in un ambiente stimolante ed interattivo grazie a docenti e testimonianze di valore, saranno affrontati i seguenti temi:

• Cultura aziendale “customer-centric”: Comprensione e consapevolezza dell’impatto enorme di una cultura customer-centric sull’intera organizzazione. Vision, Need e Purpose: il committment da parte del top management. Il valore dell’impresa è il valore che crea per i Clienti. La necessità di mettere il cliente, esterno ed interno, al centro, le a condivisione di tale priorità con tutte le funzioni aziendali, al fine di rendere tale centralità effettiva. Come creare un sistema di valori condivisi e comportamenti che incoraggino i dipendenti e diano loro la libertà e gli strumenti per offrire ai clienti customer experience di valore. L’empatia come leva differenziante.
• CX strategy: elaborazione di una strategia di customer experience che articoli in modo chiaro l’esperienza che l’azienda vuole offrire ai propri clienti coerentemente con i “six pillars” della customer experience e con il posizionamento del brand e la strategia aziendale complessiva. Come utilizzare questa strategia per orientare le decisioni e le priorità aziendali.
• Conoscenza del cliente: creare una comprensione condivisa di chi sono i clienti, e di quali siano i loro bisogni, desideri, percezioni, e preferenze, attraverso la raccolta e l’analisi di input da parte dei Clienti stessi e dei dipendenti che consenta di generare insight reali e azionabili. Marketing cognitivo, monitoraggio delle «reazioni del cliente» per indirizzare l’azione successiva, rilevazione della customer satisfaction. Le aspettative dei clienti ed i macro-trend che le influenzano.
• CX Lab: Osservazione in presa diretta di customer e brand experience memorabili.
• Dati, metriche, insight e ROI: conoscere le principali metodologie di raccolta dati e le principali metriche utilizzate per il customer value, la customer experience e la customer satisfaction. Modelli analitici e previsionali di customer experience. Customer lifetime value, acquisition, cross-selling, up-selling, loyalty/retention. Come raccogliere dati e trasformare gli stessi in informazioni rilevanti (insight) a supporto del management ed alle funzioni marketing & customer service nella definizione degli obiettivi strategici ed operativi, e che consentano di individuare criticità e priorità di azione. Definizione di un modello di customer experience di qualità condiviso da tutte le funzioni aziendali. Scelta delle metriche e KPI rilevanti per la propria industry e azienda al fine di misurare la performance e determinare il successo delle iniziative di CX.
• Tecnologia ed innovazione: le nuove tecnologie per migliorare la customer experience. Soluzioni che consentono di migliorare la customer experience in tempo reale. Modelli descrittivi, predittivi e prescrittivi. L’applicazione dell’intelligenza artificiale e del machine learning al marketing per modellare il comportamento e le scelte degli utenti sulla base delle loro azioni presenti e passate per anticiparne le scelte e migliorare la customer journey.
• CX target: disegnare una esperienza di successo per i clienti target attraverso l’intera customer journey omni-canale. Immaginare, elaborare ed implementare interazioni con i clienti che soddisfino o superino le aspettative. La continua correzione, il miglioramento e la differenziazione delle esperienze in funzione del target e del singolo cliente. Abilità di ri-disegnare i modelli operativi allineandoli alle esigenze e ai comportamenti del cliente