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Atena S.p.A.

CORSO DOTE UNICA LAVORO: ADDETTO AL CUSTOMER CARE

Atena S.p.A.
A Bergamo ()

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Informazioni importanti

Tipologia Corso
Livello Livello base
Ore di lezione 52h
Durata 6 Giorni
  • Corso
  • Livello base
  • 52h
  • Durata:
    6 Giorni
Descrizione

Il percorso, della durata prevista di 52 ore, si pone come obiettivo quello di portare i discenti alla conoscenza di base delle tecniche più efficaci per fornire assistenza ai bisogni e alle attese del cliente/utente.

Contenuti:
Modulo 1. COMUNICAZIONE: MODELLI E CANALI (16 ore)

La comunicazione come strumento di relazione
La comunicazione verbale e non verbale
Il processo circolare della comunicazione
Modelli di comunicazione
Abilità tecniche per migliorare la capacità comunicativa
I canali dell’ascolto; Filtri nell’ascolto; L’ascolto attivo; La tecnica della domanda
Modulo 2. GESTIONE DELLE OBIEZIONI (8 ore)

Gestione di reclami e lamentele
Gestire la prevenzione di situazioni di criticità
Gestione delle aspettative del cliente
La comunicazione persuasiva; Comportamenti ed atteggiamenti che fidelizzano o disaffezionano il cliente/utente
Le dinamiche relazioni sul lavoro
Il raggiungimento di obiettivi comuni.
Modulo 3. FIDELIZZAZIONE (12 ore)

I desideri del consumatore
Analisi dei bisogni e dei “non bisogni” dei clienti
Personalizzare il servizio erogato alle esigenze dei propri clienti
Come attuare una strategia per migliorare la soddisfazione del cliente
Strumenti di fidelizzazione del cliente.
Modulo 4. PROBLEM SOLVING (8 ore)

La definizione delle priorità
La fase di semplificazione della situazione (scomposizione di situazione complesse in situazioni più facilmente maneggevoli)
La fase di individuazione della causa “vera” (analisi del problema reale)
La fase di identificazione della soluzione “ottimale” e di presa della decisione (decision making)
La fase di prevenzione dei problemi potenziali (rischi).
Modulo 5. GESTIONE DELLO STRESS E STRESSOR (8 ore)

Il ciclo dello stress ed il ruolo delle emozioni
Stress tonico e stress tossico; Conoscere i fattori che generano stress e i propri segnali di allarme;
Saper diagnosticare il proprio livello di stress
Il cambiamento di prospettiva per modificare i propri atteggiamenti

Domande più frequenti

· A chi è diretto?

Il percorso, destinato a persone DISOCCUPATE/CASSA INTEGRATE, Residenti e /o domiciliate in Regione Lombardia, è finanziato tramite DOTE UNICA LAVORO POR-FSE 2014-2020

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Cosa impari in questo corso?

Problem solving
Stress
Gestione dello stress
Customer care
Comunicazione
Gestione clienti
Gestione reclami
Assistenza clienti
Comunicazione efficace al telefono
Prevenzione

Professori

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Programma

  • Modulo 1. COMUNICAZIONE: MODELLI E CANALI (16 ore)
  • La comunicazione come strumento di relazione
  • La comunicazione verbale e non verbale
  • Il processo circolare della comunicazione
  • Modelli di comunicazione
  • Abilità tecniche per migliorare la capacità comunicativa
  • I canali dell’ascolto; Filtri nell’ascolto; L’ascolto attivo; La tecnica della domanda
  • Modulo 2. GESTIONE DELLE OBIEZIONI (8 ore)
  • Gestione di reclami e lamentele
  • Gestire la prevenzione di situazioni di criticità
  • Gestione delle aspettative del cliente
  • La comunicazione persuasiva; Comportamenti ed atteggiamenti che fidelizzano o disaffezionano il cliente/utente
  • Le dinamiche relazioni sul lavoro
  • Il raggiungimento di obiettivi comuni.
  • Modulo 3. FIDELIZZAZIONE (12 ore)
  • I desideri del consumatore
  • Analisi dei bisogni e dei “non bisogni” dei clienti
  • Personalizzare il servizio erogato alle esigenze dei propri clienti
  • Come attuare una strategia per migliorare la soddisfazione del cliente
  • Strumenti di fidelizzazione del cliente.
  • Modulo 4. PROBLEM SOLVING (8 ore)
  • La definizione delle priorità
  • La fase di semplificazione della situazione (scomposizione di situazione complesse in situazioni più facilmente maneggevoli)
  • La fase di individuazione della causa “vera” (analisi del problema reale)
  • La fase di identificazione della soluzione “ottimale” e di presa della decisione (decision making)
  • La fase di prevenzione dei problemi potenziali (rischi).
  • Modulo 5. GESTIONE DELLO STRESS (8 ore)
  • Il ciclo dello stress ed il ruolo delle emozioni
  • Stress tonico e stress tossico; Conoscere i fattori che generano stress e i propri segnali di allarme;
  • Saper diagnosticare il proprio livello di stress
  • Il cambiamento di prospettiva per modificare i propri atteggiamenti

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