LA GESTIONE DEI RECLAMI E DEI DISSENSI: TRAMPOLINI PER LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE ED IL CONSOLIDAMENTO DEL TEAM

In un mercato libero, in continua evoluzione e con livelli di competizione sempre più elevati, per migliorare la perfomance delle organizzazioni è importante orientare i propri collaboratori alla creazione di un “valore per il cliente”. E un’azienda per assicurarsi il successo deve saper intercettare il significato di questo “valore”. Il Valore percepito è alla base della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente. L’impresa vincente è quella che riesce ad essere pro-attiva, cioè capace di individuare in anticipo ciò che crea valore per il cliente (sia in termini di benefici attesi che di problemi indotti da eliminare), pianificare le azioni opportune in tempo e realizzarle prima dei concorrenti. Guadagnarsi la stima dei clienti è infatti una fase fondamentale del processo di fidelizzazione.

PROGRAMMA:
La comunicazione più efficace per la gestione dei reclami; Diminuire le inefficienze dei processi gestionali; Distinguere i reclami dai pretesti; Il vocabolario trasformazionale; Dalle aspettative alle percezioni; Saper usare i reclami e le obiezioni per fidelizzare il cliente; Come esprimere la comunicazione desiderata con il linguaggio non verbale; La negoziazione; Il livello emozionale.