Gestire reclami e richieste del cliente

Cegos Italia S.p.a.

Corso

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Descrizione

  • Tipologia

    Corso

  • Luogo

    In 3 sedi

  • Ore di lezione

    8h

Nell’ottica della customer centricity è fondamentale saper rispondere in modo efficace e puntuale alle richieste del cliente. Per far questo, oltre alle capacità comunicative, è necessario saper ascoltare, saper cogliere le necessità del cliente, fornire risposte soddisfacenti e svolgere il proprio lavoro in maniera proattiva e propositiva.

Questo corso è disponibile anche in edizione online. A seconda delle esigenze didattiche le edizioni in virtual classroom possono riportare variazioni in programmi, esercitazioni, presentazioni e flusso d'aula. Scopri il flusso del corso online

Sedi e date

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NovembreIscrizioni aperte
Roma
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OttobreIscrizioni aperte

Profilo del corso

Utilizzare tecniche comunicative utili per creare una relazione costruttiva con il cliente e fidelizzarlo
Sviluppare l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze, palesi e latenti, del cliente
Individuare i diversi tipi di interlocutori, essere consapevoli delle possibili fonti di conflitto, saperle riconoscere e governare
Trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione e fidelizzazione

Addetti Customer service
Addetti Post-Vendita/After Sales
Addetti Assistenza Tecnica
Personale di front line
Venditori e Tecnici Commerciali
Tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire reclami e richieste del cliente; che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la “customer satisfaction”

Diagnostico sulla capacità d’ascolto
Riconoscere i comportamenti più frequenti dei clienti e individuare azioni e comportamenti efficaci
Gestire i conflitti assumendo un ruolo positivo ovvero orientato ad ottenere un accordo capace di soddisfare le esigenze delle parti coinvolte
Sviluppare l’assertività e la gentilezza per creare relazioni basate sulla fiducia

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Opinioni

Materie

  • Diagnostico sulla capacità d’ascolto
  • Comunicazioni disfunzionali
  • Gestione dei reclami
  • Gestione del cliente
  • Diverse tipologie di clienti
  • Presidiare la customer satisfaction
  • Chiusura del reclamo
  • Comunicazione critica
  • L'immagine aziendale
  • Problem solving

Programma

Programma del corsoLa gestione dei reclami e di comunicazioni disfunzionali
  • Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità?
  • La capacità d’ascolto:comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
  • Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama
  • Trattare i casi difficili: clienti aggressivi o chiacchieroni, domande particolari, etc.
  • Gestione dei reclami e delle obiezioni: come comportarsi in caso di lamentele, quali frasi adottare, come recuperare l’immagine aziendale
  • Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma
  • Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
  • La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione
La gestione delle richieste del cliente
  • Le diverse tipologie di clienti
  • Come presidiare la customer satisfaction
  • La proattività nella gestione del cliente
  • Best practices per migliorare la gestione della relazione con il cliente
Piano d’azione
  • Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati

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