CORSO GESTIRE RECLAMI E RICHIESTE DEL CLIENTE ACCADEMICO

STRUTTURA DEL CORSO INDIVIDUALE - COLLETTIVA Incontro con una referente didattica per l’apertura della piattaforma di studio e la condivisione del materiale didattico. Ore studio totali di formazione: 100 ore Ore studio su materiale didattico: 48 ore Ore formazione con il Docente: 16 ore Ore schede: 36 ore Schede didattiche guidate: 24 schede da 45 minuti Cadauno Schede di verifica guidate: 24 schede da 45 minuti Cadauno PIANO DIDATTICO Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità? La capacità di ascolto:comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama Trattare i casi difficili: clienti aggressivi o chiacchieroni, domande particolari, etc. Gestione dei reclami e delle obiezioni: come comportarsi in caso di lamentele, quali frasi adottare, come recuperare l’immagine aziendale Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione Le diverse tipologie di clienti Come presidiare la customer satisfaction La proattività nella gestione del cliente Best practices per migliorare la gestione della relazione con il cliente Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati