CORSO L'EFFICACIA RELAZIONALE DEL PERSONALE TECNICO ACCADEMICO

PIANO DIDATTICO Comprendere l’importanza del ruolo nell’essere Brand Ambassador della propria azienda: promuovere i servizi incrementando la brand awareness e generando nuove opportunità di vendita e fidelizzazione dei clienti Qualità del servizio negli aspetti di contenuto e di relazione Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata Il peso della comunicazione verbale, non verbale e paraverbale nella relazione con il cliente Le fasi dell’approccio orientato al cliente: Apertura, Interazione, Chiusura Fase di Apertura: riconoscere i diversi stati d’animo dei clienti e le attese comportamentali Fase di Interazione: gestire con versatilità gli stati d’animo dei clienti, individuare i bisogni e fornire risposte e soluzioni appropriate Fase di Chiusura: superare eventuali obiezioni e concludere il proprio intervento positivamente Quando la relazione commerciale può incrinarsi Come gestire le richieste impossibili Le fasi della gestione del reclamo Regole per una comunicazione telefonica di qualità: dall’utilizzo corretto della voce alla scelta dei contenuti Le frasi da evitare al telefono