Problem solving e gestione dei conflitti nei rapporti efficaci con l’utenza della Pubblica Amministrazione

Lo stile relazionale adeguato in relazione ai differenti clienti-utenti. Le competenze per gestire il rapporto con il cliente. Tecniche per affrontare le situazioni di tensione e conflittuali. Riconoscere i segnali di stress e il ruolo delle emozioni nei rapporti con l’utenza. Gli utenti “difficili” e le dinamiche relazionali. Proporre la soluzione ed essere assertivi con gli interlocutori interni ed esterni. Gestire i conflitti nella relazione con i clienti-utenti: utilizzare l’assertività. Superare le paure e i blocchi emotivi nel conflitto. Argomentazione del proprio punto di vista in modo convincente. Gestire le obiezioni e le situazioni critiche. Saper utilizzare l’empatia in maniera efficace. Saper dire di no. Utilizzare strumenti per persuadere gli interlocutori e valorizzare il proprio punto di vista raggiungendo soluzioni soddisfacenti per entrambi. Saper fare un critica costruttiva. Ampliare le proprie abilità di influenzamento per raggiungere soluzioni condivise con i clienti esterni ed interni.
Le dimensioni della qualità nel servizio nella Pubblica Amministrazione. Organizzare il flusso delle informazioni nel front-office e nel back-office. Strumenti di rilevazione e misurazione della soddisfazione dell’utenza: questionari, focus-group, interviste.
RILASCIO ATTESTATO DI FREQUENZA E PROFITTO
Il CEIDA, Ente accreditato dalla Regione Lazio quale soggetto erogatore di attività per la Formazione Superiore e Continua, (accreditamento ottenuto con Determinazione del Direttore della Dir. Reg. “Formazione, Ricerca e Innovazione, Scuola e Università, diritto allo studio” n. G16019 del 23/12/2016, pubblicata sul B.U.R.L. n. 2 del 5/1/17), attesta, per ogni partecipante, le caratteristiche del percorso formativo e quanto di questo è stato effettivamente frequentato, attraverso rilascio degli attestati di frequenza subordinatamente al superamento di una verifica finale attuata mediante questionario a risposta multipla.
Questo corso si trova sul sito del MePA con codice prodotto: CEIDA-B354