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Tecniche di comunicazione, team building e gestione dei conflitti

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Descrizione

  • Tipologia

    Corso

  • Metodologia

    Online

Obiettivi:
I partecipanti al percorso formativo “Tecniche di comunicazione e gestione dei conflitti” apprenderanno:

i principi fondamentali della comunicazione interpersonale e dell’ascolto attivo nella gestione di relazioni problematiche e conflittuali
a riflettere sui diversi stili comunicativi al fine di adottare quello di volta in volta più idoneo, mostrando atteggiamenti favorevoli verso l’ascolto attivo e la comunicazione efficace
a promuovere, attraverso il proprio comportamento, gli obiettivi di buona convivenza lavorativa e collaborazione nei confronti dell’utenza
a confrontarsi con i colleghi per condividere soluzioni utili a sostenere la buona convivenza lavorativa e la collaborazione
In molte situazioni lavorative si possono verificare situazioni conflittuali con l’utente o il cliente, in particolare se è richiesto un contatto diretto con utenza in situazioni problematiche (es: in stato di disoccupazione, oppure coinvolta in contenziosi, reclami, o ancora impegnata in procedure burocratiche complesse). In questi casi i lavoratori possono sperimentare diverse difficoltà quali:

La possibilità di creare un dialogo disteso e costruttivo con l’utente o il cliente
La gestione di un momento emotivamente delicato del cliente/utente
Le ripercussioni sul vissuto dell’operatore che si trova a fronteggiare esperienze complesse
L’impatto sul lavoro delle dinamiche emotivamente impegnative quali: stress dell’operatore, perfino conflitti interni con i colleghi
È necessario che i lavoratori a contatto con utenza in situazioni critiche siano attrezzati per potere gestire al meglio la relazione, al fine di erogare il miglior servizio possibile e di ridurre l’impatto sulla propria organizzazione e sulle dinamiche lavorative.

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Opinioni

Materie

  • Gestione dei conflitti
  • Stress
  • Tecniche di comunicazione
  • Comunicazione efficace
  • Ascolto attivo
  • Team building

Programma

Contenuti del corso

1. Tecniche di comunicazione e orientamento al cliente - 12 ore

  • Approcciare l’utente: regole base di comunicazione interpersonale e dell’accoglienza
  • Rilevare il bisogno non espresso: analisi del cliente, individuazione delle richieste e presentazione del servizio
  • Come condurre il colloquio
  • Utilizzare gli strumenti per creare empatia e ascolto attivo con l’utente
  • Il processo della comunicazione e i ruoli

2. Gestione dei conflitti e riduzione dello stress lavorativo - 12 ore

  • Tecniche efficaci nella comunicazione interpersonale
  • Definizione dello stile comunicativo: aspetti verbali, non verbali, para verbali
  • Definizione di ascolto attivo, comunicazione efficace, conflitto interpersonale
  • Gestire situazioni di conflitto: comunicare un contenuto critico
  • Gestione delle emozioni per favorire la collaborazione
  • Definizione dei comportamenti da attuare sul lavoro per favorire la convivenza lavorativa
  • Esercitazioni: descrizione di un caso di relazione problematica; inversioni di ruolo
  • Role play: riconoscere le emozioni e i comportamenti, per migliorarne la gestione

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