Tecnico della gestione di rapporti commerciali

1. Inquadramento della professione:

• Orientamento al ruolo

• I diritti ed i doveri del datore e del prestatore di lavoro

• I contratti nazionali e collettivi

• Il contratto a tempo determinato e indeterminato

• Il contratto di apprendistato: caratteristiche, riferimenti normativi

• Gli sbocchi professionali

• Principi etici fondamentali

1. Mappare l’area di vendita assegnata:

Conoscenze:

• Tecniche di benchmarking e analisi della concorrenza

• Strategie e tecniche di marketing strategico e operativo

• Principi e tecniche di analisi di mercato

• Metodologie di reporting di andamento e previsionali

Abilità

• Analizzare il mercato di propria competenza per rilevare i bisogni\desideri della domanda ed individuare eventuali vuoti di offerta anche in relazione ai concorrenti

• Analizzare le tipologie di clienti, anticipare le loro esigenze e formulare strategie e tattiche di vendita mirate per ciascuno dei target selezionati

• Formulare previsioni di vendita attraverso la consultazione e la proiezione delle tendenze passate

1. Elaborare un piano vendita

Conoscenze:

• Principi di economia e management aziendale

• Principi di organizzazione aziendale

• Tecniche di pianificazione commerciale

• Tecniche di pianificazione e controllo

Abilità

• Definire obiettivi di vendita raggiungibili e coerenti agli obiettivi di marketing e alle risorse economiche, finanziare, strumentali ed umane dell’azienda sia in termini di politiche di servizio offerte ai clienti che in termini di volumi di vendita

• Fornire indicazioni e proposte (anche customizzate) per lo sviluppo e\o modifica dei prodotti\servizi utili al raggiungimento degli obiettivi di vendita in linea con le potenzialità dell'azienda e le richieste del mercato

• Definire tattiche di prodotto\servizio, prezzo, distribuzione, e comunicazione differenziate ed incentivanti

• Definire modalità di valutazione e controllo del piano di vendita individuando, se necessario, azioni correttive

1. Gestire e sviluppare il portafoglio clienti

Conoscenze:

• Principi e tecniche di customer satisfaction

• I sistemi CRM (Customer Relationship Management)

• Strategie di vendita e gestione del cliente

• Strategie di fidelizzazione della clientela

• Strategie e tecniche di digital marketing

• Principi di pianificazione ed organizzazione del lavoro

• Normativa sul trattamento e conservazione dei dati personali

Abilità

• Acquisire nuovi clienti e fidelizzare i clienti già acquisiti

• Impiegare le nuove tecnologie per intercettare consumatori potenzialmente interessati all'acquisto dei prodotti o servizi offerti

• Raccogliere ed elaborare in un data base strutturato i dati relativi ai comportamenti di acquisto e di consumo della clientela individuando le strategie e le azioni necessarie per adattarsi ai cambiamenti in atto

• Monitorare il grado di soddisfazione del cliente e pianificare azioni dirette a migliorare i processi vendita e di erogazione dei servizi

• Utilizzare tecniche di profilazione dei clienti attraverso l’analisi delle transazioni o delle altre informazioni disponibili

• Organizzare il portafoglio clienti sulla base del loro valore per l’impresa suddividendolo in cluster e prevedendo per ciascuno di essi modalità e condizioni di vendita e di relazione diverse attraverso la pianificazione dei contatti e delle attività di visita utili

• Pianificare azioni per accrescere il valore del portafoglio clienti in termini quantitativi e qualitativi

• Conservare i clienti che generano maggiore profitto, incrementandone la redditività nel tempo individuando strategie di cross - selling (offrire prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a quanto già acquistato dal cliente) o di up – selling (proporre versioni qualitativamente superiori del prodotto o servizio iniziale)

1. Comunicare e relazionarsi con i clienti

Conoscenze

• Tecniche di problem solving

• Principi di comunicazione visiva

• Elementi di psicologia della comunicazione

• Tecniche di comunicazione efficace e relazionale

• Strategie e tecniche di Marketing relazionale

• Strategie di Leadership

• Tecniche e strumenti di Direct marketing

• Sistemi operativi e software applicativi

Abilità

• Applicare modalità diversificate di comunicazione e di relazione con le diverse tipologie di clienti utilizzando un mix di mezzi di comunicazione (messaggi, mail, telefonate, incontri, partecipazione a fiere ed eventi di settore etc.)

• Fronteggiare le esigenze variegate dei propri clienti e chiarire dubbi attraverso risposte efficaci e risolutive

• Preparare presentazioni e fornire indicazioni utili all'ufficio marketing sui canali e materiali di comunicazione utili a supportare le attività di promozione e vendita

1. Gestire una trattativa commerciale

Conoscenze

• Tipologie e caratteristiche dei prodotti/servizi offerti

• Principi di comunicazione persuasiva

• Tecniche di comunicazione interpersonale efficace

• Tecniche di negoziazione e intermediazione

• Tecniche di gestione della trattativa commerciale

• I ruoli d’acquisto ed il processo decisionale del consumatore

• Strategie e tecniche di promozione e vendita

Abilità

• Instaurare una relazione di fiducia ed un clima favorevole alla trattativa

• Esporre e spiegare i requisiti funzionali e tecnici dei prodotti\servizi offerti valorizzandone le performance rispetto alla concorrenza ed indicando i vantaggi funzionali al business dell’azienda

• Condurre la trattativa decodificando i bisogni e le esigenze delle parti coinvolte r rimodulando la comunicazione in relazione ai feedback rilevati

• Gestire la trattativa commerciale bilanciando gli interessi aziendali con le esigenze espresse dal cliente

• Facilitare ed orientare il processo decisionale del cliente utilizzando tecniche persuasive per la descrizione delle alternative, delle promozioni e delle facilitazioni previste

• Applicare tecniche di comunicazione efficace nel presentare modalità e condizioni di pagamento

• Concludere la trattativa descrivendo gli aspetti e le condizioni dell’accordo commerciale concordate

1. Adempiere le procedure e produrre i documenti di vendita

Conoscenze

• Elementi di diritto commerciale

• Elementi di contabilità commerciale

• Normativa sui contratti di compravendita

• Adempimenti fiscali relativi all'intermediazione commerciale

• Sistemi e modalità di pagamento

• Tipologie e procedure di finanziamento

• Adempimenti e procedure amministrative del processo di vendita

• Tecniche di redazione dei documenti di vendita (preventivi, conferme d’ordine, fatture etc.)

Abilità

• Gestire tutte le procedure ed elaborare i documenti di vendita anche attraverso l’impiego di software gestionali

• Formulare proposte di acquisto di servizi e prodotti personalizzate elaborando offerte promozionali nei limiti delle condizioni e possibilità dell’azienda

• Predisporre preventivi descrivendo l’offerta ed indicando i costi e le condizioni di consegna e\o erogazione servizio convenute durante la trattativa

• Attuare gli adempimenti e le procedure amministrative per redigere e trasmettere le conferme d’ordine monitorando il processo di evasione dell’ordine fino alla consegna al cliente e ai servizi post vendita previsti

• Applicare le procedure previste per la raccolta e l'inoltro della documentazione necessaria all'istruttoria per le operazioni di finanziamento

1. Gestire assortimenti, ordini, spedizioni e servizi post vendita

Conoscenze

• Principi e tecniche di organizzazione del lavoro

• Principi e tecniche di Marketing operativo

• La leva della distribuzione nel marketing mix

• Processi e servizi della distribuzione commerciale

• Tecniche di pianificazione e gestione degli assortimenti

• Marketing e sistema di qualità dei servizi

• Tecniche di controllo e valutazione

• Tecniche di redazione di un report

Abilità

• Definire ampiezza, profondità e varietà degli assortimenti valutando i trend di sviluppo di consumo e di acquisto dei consumatori, la capacità produttiva dell’azienda e le caratteristiche dei canali di distribuzione selezionati

• Gestire, anche attraverso l’impiego di gestionali aziendali, gli ordini e le spedizioni allineando le divisioni aziendali coinvolte nell’evasione

• Verificare la capacità di evadere gli ordini valutando prezzo, situazione finanziaria del cliente, quantità ordinate, disponibilità di magazzino, capacità produttiva attuale, tempi di consegna richiesti

• Organizzare le consegne e le modalità di erogazione dei servizi applicando i principi di efficienza operativa e riduzione dei costi delle attività nel rispetto degli standard di qualità definiti

• Monitorare lo stato dei pagamenti valutando il volume ed il valore delle vendite

• Elaborare report periodici sull'andamento delle vendite rilevando eventuali cambiamenti o scostamenti ed individuando le informazioni ed i dati significativi per la programmazione delle strategie di business

1. Comunicare in lingua inglese

Conoscenze
Lingua inglese e terminologia di settore

1. Operare in sicurezza nel luogo di lavoro

Conoscenze

• Legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e applicazione delle norme di sicurezza

• Gli obblighi del datore di lavoro e del lavoratore

Abilità

• Organizzare la prevenzione in azienda

• Applicare i protocolli di prevenzione e riduzione del rischio professionale