Fondamenti di un Servizio Clienti Eccellente

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  • 7 ore di studio
Descrizione

Obiettivo del corso: Per acquisire le conoscenze per operare nel settore.
Rivolto a: Personale di front line, manager, team leader.

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Domande più frequenti

· Requisiti

Requisiti di sistema · CPU Pentium II 400 MHz · Ram 32 Mbytes · Lettore Cd-rom 8X (solo per fruizione off-line) · Scheda video SVGA 800x600 · Scheda audio 16 bit · Amplificazione audio · Web browser Internet Explorer 5.0 o superiore · Plug-in Shockwave Player · Plug-in Flash Player

Programma

INDICE DEL CORSO

Definire il servizio
- riconoscere il valore di conoscere gli elementi chiave che costituiscono la struttura del servizi clienti.
- distinguere gli aspetti tangibili e intangibili del servizio.
- riconoscere l'impatto degli elementi verbali e non verbali della comunicazione sul servizio.
- riconoscere che il servizio coinvolge tutti i livelli e i ruoli di un'azienda.
- riconoscere l'importanza di riesaminare i processi che hanno ripercussioni sul cliente, per migliorare il servizio.

Gli standard del servizio
- riconoscere il valore della definizione e della verifica costante dei nuovi standard di servizio, al fine di ottenere un miglioramento continuo.
- individuare gli standard del servizio.
- stabilire standard di servizio che sia sempre possibile rispettare.
- riconoscere le componenti di un modello per la misurazione della frequenza con cui gli standard vengono rispettati.
- riconoscere i metodi per il miglioramento costante degli standard di servizio.

Strategie vincenti del servizio clienti
- riconoscere le procedure migliori e gli strumenti più utili per garantire un servizio clienti di qualità eccellente.
- calcolare un esempio di ricavo complessivo per cliente (Lifetime Revenue

Per Customer - LRPC).
- individuare quali sono i punti di contatto con il cliente che è possibile personalizzare.
- individuare gli aspetti chiave di un follow-up coerente.

Un piano d'azione per il servizio clienti personalizzato
- riconoscere i vantaggi delle tre fasi per il proprio piano d'azione di servizio.
- riconoscere l'importanza di mettersi nei panni del cliente, per poter personalizzare le attività correlate al servizio.
- individuare i fattori che contribuiscono al consolidamento delle relazioni con i clienti al fine di migliorare il servizio.
- individuare il metodo a domande e risposte per lo sviluppo di una propria filosofia di servizio.


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