Call center Manager

Modulo 1: Ruolo del Call Center Manager Definizione e importanza del Call Center Manager. Competenze richieste per il ruolo. Responsabilità quotidiane e a lungo termine. Il Call Center come strumento strategico per l’azienda. Modulo 2: Struttura e Organizzazione del Call Center Tipologie di call center: inbound, outbound, misto. Composizione di un team di call center: agenti, supervisori, manager. Gerarchie e flussi di comunicazione. Modelli di organizzazione: centralizzati vs. decentralizzati. Modulo 3: Gestione delle Risorse Umane Selezione e reclutamento del personale. Formazione e aggiornamento continuo. Strategie di motivazione e gestione delle performance. Comunicazione efficace con il team. Modulo 4: Leadership e Stili di Management Fondamenti della leadership: motivare, guidare e ispirare. Identificare il proprio stile di management. Adattamento al team e alle situazioni. Come gestire i conflitti e prendere decisioni efficaci. Modulo 5: Pianificazione e Organizzazione delle Attività Creazione di piani operativi e strategici. Previsione delle risorse necessarie. Ottimizzazione dei flussi di lavoro. Strumenti di gestione del tempo e delle attività. Modulo 6: Gestione della Qualità e degli Standard Importanza degli standard di qualità. Monitoraggio delle performance: indicatori di qualità e KPI (Key Performance Indicators). Tecniche per garantire il servizio clienti di alta qualità. Feedback e miglioramento continuo. Modulo 7: Monitoraggio delle Performance e Reportistica Come impostare indicatori di performance (KPI). Analisi dei dati e creazione di report. Ottimizzazione dei processi tramite feedback quantitativi. Utilizzo di software di reportistica per il call center. Modulo 8: Gestione delle Relazioni con i Clienti Principi fondamentali del servizio clienti. Gestione delle richieste e dei reclami. Tecniche di comunicazione per risolvere situazioni difficili. Creare una relazione duratura con il cliente. Modulo 9: Tecnologie e Strumenti per il Call Center Software di gestione call center (CRM, IVR, ACD). Automazione e intelligenza artificiale nel call center. Integrazione di canali multimediali (email, chat, social media). Strumenti di reporting e analisi dei dati. Modulo 10: Gestione delle Tecnologie Emergenti Evoluzione delle tecnologie nei call center. Intelligenza artificiale (AI) e chatbots. Automazione dei processi di assistenza. Come adattarsi ai cambiamenti tecnologici. Modulo 11: Gestione del Budget e delle Risorse Economiche Pianificazione e gestione del budget per il call center. Analisi costi-benefici e ROI (Return on Investment). Tecniche di riduzione dei costi senza compromettere la qualità. Gestione delle risorse umane e materiali in modo economico. Modulo 12: Strategia di Outsourcing e Terziarizzazione Vantaggi e svantaggi dell’outsourcing del call center. Come selezionare un fornitore di servizi esterni. Gestione e supervisione di call center esterni. Strategie per mantenere il controllo sulla qualità. Modulo 13: Gestione dei Conflitti e Risoluzione dei Problemi Tecniche di gestione dei conflitti tra dipendenti e clienti. Come affrontare situazioni di stress e alta pressione. Comunicazione assertiva e risoluzione dei problemi. L’importanza dell’ascolto attivo e dell’empatia. Modulo 14: Strategie di Miglioramento Continuo e Innovazione concetto di miglioramento continuo. Tecniche di brainstorming e problem-solving. Creazione di un ambiente innovativo. Misurazione dell’efficacia delle azioni di miglioramento. Modulo 15: Etica e Responsabilità Sociale nel Call Center La responsabilità etica nella gestione del call center. Garantire la privacy dei dati dei clienti. Impatti sociali e ambientali delle attività di call center. Normative legali e deontologiche da rispettare.