La comunicazione telefonica

Definizioni e concetti di comunicazione - La comunicazione nell’organizzazione; la comunicazione come espressione della cultura aziendale, la comunicazione come processo; la comunicazione come relazione. Canali e codici della comunicazione - La comunicazione verbale; la comunicazione non verbale; analogica e numerica; contenuti e relazioni; la metacomunicazione; la comunicazione assertiva; la comunicazione impossibilizzante; la comunicazione ad una via, a due vie; le reti di comunicazione. La comunicazione telefonica - L’immagine di sé e dell’azienda; le caratteristiche del processo di comunicazione al telefono; la percezione di sé e dell’interlocutore telefonico; la comunicazione auditiva: il linguaggio verbale e paraverbale; la conduzione del colloquio telefonico; riconoscere e gestire i cambi di tono e situazione; l’utilizzo strategico delle domande; padroneggiare e governare la telefonata; l’assertività di fronte alle motivazioni dell’interlocutore. Esercitazioni e casi pratici; Prove individuali; Autodiagnosi.