Customer Care e Gestione del cliente

Modulo 1: Il ruolo del servizio clienti

Durata: 2 ore

• Customer Service e Customer care

• L’assistenza post vendita

• Il call center: customer service e help desk

Modulo 2: Servizio clienti e customer relationship management (CRM)

Durata: 2 ore

• Come funziona il servizio clienti e perché è importante

• Il CRM e la conservazione del cliente

• Il contributo del Marketing

• La fedeltà del cliente

• La soddisfazione del cliente

Modulo 3: Organizzare un efficace servizio clienti

Durata: 4 ore

• I fondamenti della comunicazione per il personale di contatto

• Ascoltare un cliente: perchè e come fare

• Rispondere in forma scritta: impostare una e-mail efficace

• Elementi di scrittura efficace per il business

• Imparare a trattare coi clienti difficili

Modulo 4: Misurare e aumentare la soddisfazione del cliente

Durata: 4 ore

• L'importanza della misurazione della soddisfazione del cliente

• Le fasi del processo

• Gli errori da evitare

• L'identificazione dei bisogni del cliente

• Il modello delle 5P

• L'indagine qualitativa e quantitativa

• Identificazione delle componenti di valore per il cliente di prodotti e di servizi

• Gli strumenti della rilevazione della soddisfazione

• La costruzione del questionario e le scorecard: esempi

• La raccolta e l'analisi dei risultati

• I principali KPI di soddisfazione del cliente

Modulo 5: La gestione del reclamo

Durata: 4 ore

• Le 5 fasi di gestione del reclamo

• Stabilire il primo contatto in modo positivo

• Le 4 fasi dell’approccio: saluto, presentazione, identificazione, comprensione

• Specificità dell’approccio al telefono

• Fatti, elementi oggettivi e componente emotiva: obiettivo FOS

• Leadingaction: l’arte di fare domande e l’ascolto attivo

• Tecnica dell’imbuto per svolgere un’intervista di successo

• Ascolto attivo: entrare in empatia con il cliente

• La riformulazione: una fondamentale tecnica di ascolto attivo

• Problem solving e creatività: la soluzione ottimale in riferimento al contesto

• Far sì che il cliente accetti con soddisfazione la soluzione

• Comunicare con efficacia la soluzione nelle diverse tipologie di contesti

• Saper dire di no

• Come comunicare cattive notizie

• Cosa significa obiezione

• Possibili cause delle obiezioni

• Comunicare secondo una logica win-win

• Arrivare ad un accordo

• Chiusura del reclamo e consolidamento del rapporto con il cliente