Corso di Front Office - Orientamento alla Clientela e Gestione dei Reclami

1. L' ANALISI DI PARTENZA: la fotografia esistente - l'analisi epidemiologica e dei fabbisogni - lo studio delle criticità - il piano di azione - la pianificazione delle risorse quantitative - i programmi e gli obiettivi di budget - gli standard prestazionali quali-quantitativi

2. IL CONTESTO ORGANIZZATIVO INTERNO/ESTERNO: l'atto aziendale - l'organizzazione dipartimentale - l'organizzazione delle strutture complesse e semplici - l'organizzazione di processo - la rete dei servizi - i percorsi organizzativi integrati - il sistema sanitario e gli ambiti di collaborazione istituzionale (comuni, province, regioni) - gli attori esterni (volontariato, cooperative, associazioni)

3. L'ORGANIZZAZIONE DELLA UNITÀ: i modelli organizzativi - la scelta del modello organizzativo più appropriato - l'organizzazione come sistema - apprendimento e conoscenza delle organizzazioni - l'assetto interno - le posizioni, i ruoli e le competenze del personale - le linee guida e i protocolli operativi - la capacità di lavoro per squadra funzionale - la funzione informativa - l'analisi di qualità e di appropriatezza

4. I CLIENTI/UTENTI: il cliente interno - i percorsi di orientamento - i percorsi di accoglienza - il cliente finale - i punti di vista dei clienti interni e finali - la gestione dei reclami come feed-back - unità organizzativa e centralità del cittadino/utente

5. IL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO: come cambia l'organizzazione - quali strumenti per accompagnare il cambiamento - scelta di alcuni strumenti incentrati sul cliente interno - le fasi operative del cambiamento - il benessere organizzativo - la formazione come leva di riorganizzazione