Gestire reclami e richieste del cliente /a distanza

PROGRAMMA COMPLESSIVO

La gestione dei reclami e di comunicazioni disfunzionali

• Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità?
• La capacità d’ascolto: comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
• Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama
• Gestione dei reclami e delle obiezioni: come comportarsi in caso di lamentele, quali frasi adottare, come recuperare l’immagine aziendale
• Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma
• Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
• La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione

La gestione delle richieste del cliente

• Le diverse tipologie di clienti
• Come presidiare la customer satisfaction
• La proattività nella gestione del cliente
• Best practices per migliorare la gestione della relazione con il cliente

Piano d’azione

• Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati

ESERCITAZIONI PROPOSTE:

• Diagnostico sulla capacità d’ascolto
• Riconoscere i comportamenti più frequenti dei clienti e individuare azioni e comportamenti efficaci
• Gestire i conflitti assumendo un ruolo positivo ovvero orientato ad ottenere un accordo capace di soddisfare le esigenze delle parti coinvolte