Metriche ed Economics della Gestione del Cliente: Le metriche, i principi e i metodi essenziali per la gestione del cliente e dell’innovazione nella customer interaction

Il seminario serve dapprima a identificare cosa deve essere misurato, perché deve essere misurato e come raccogliere le informazioni che contano. Poiché i contact center stanno aumentando in complessità, sta diventando più difficile da misurare ciò che ne caratterizza l’efficacia. I report infatti possono generare una quantità di metriche, ma quali sono quelle che contano veramente? Quali sono le metriche che guidano verso comportamenti desiderati il singolo consulente telefonico, i gruppi e i diversi responsabili gestionali? Le metriche, che saranno discusse da una molteplicità di prospettive, terranno conto delle evoluzione verso la multicanalità, incluso il social.
Su questa base solida vengono quindi presentate le tematiche e le tecniche della pianificazione a lungo termine proprie delle strutture di customer management basate su contact center e dei sistemi abilitanti di customer interaction. Quindi come quantificare e valutare costi e ritorni dell’innovazione di processo e di prodotto, come fare il budget di un contact center, come calcolare gli FTE, come confrontare costi e scenari tecnico-operativi per valutare con rigore i costi attuali e quelli dell’innovazione desiderata. Viene presentato un modello che collega le previsioni del carico di lavoro, le risorse umane necessarie e i business driver. In tal modo le previsioni del carico di lavoro sono legate alle strategie aziendali e in ultima analisi al conto economico.

Il seminario si rivolge a responsabili di Contact Center, delle Operations, del Customer Care, e a tutti coloro, con responsabilità di budget e strategiche, che operano per migliorare le prestazioni delle strutture di Customer Care, per ottimizzarne i costi, per definire il budget del contratto di outsourcing.
Il seminario è un passo essenziale per acquisire strumenti chiave di crescita professionale.

nessuno, ad eccezione di una solida esperienza lavorativa nel campo dei contact center

E' unico del suo genere.