Sci03-Comunicazione Telefonica

Area Tematica Sviluppo competenze individuali

Obiettivi Il corso si propone di fornire gli strumenti e i metodi per gestire la comunicazione telefonica in modo professionale ed efficace, sviluppando la capacità di ascolto e di interazione nell’ottica del miglioramento della qualità dei servizi offerti all’utente e dell’immagine dell’organizzazione.

Durata 5 giornate

Contenuti
- Principi generali della comunicazione: Tipologie di comunicazione Comunicazione verbale e paraverbale
- Comunicazione telefonica
- Ruolo dell’operatore telefonico
- Efficacia della comunicazione telefonica: Tecniche di ascolto attivo Bisogni del cliente
- Gestione del contatto: Tecniche di gestione della telefonata Analisi del "cliente" Gestione delle obiezioni e dei reclami
- Struttura del contatto telefonico: Approccio Intervista Argomentazione Conclusione
- L’intervista: tecnica delle domande