Team leader e responsabile customer service

Cegos Italia S.p.a.

Corso

A Milano

1.590 € +IVA

Chiama il centro

0280672672

Hai bisogno di un coach per la formazione?

Ti aiuterà a confrontare vari corsi e trovare l'offerta formativa più conveniente.

I migliori corsi di Amministrazione aziendale (altro)

Vedi tutti

Vedi tutti

Descrizione

  • Tipologia

    Corso

  • Luogo

    Milano

  • Ore di lezione

    16h

  • Durata

    2 Giorni

  • Inizio

    Scegli data

Il Customer Service è la risorsa a disposizione di un’azienda per mantenere, consolidare e valorizzare il legame con il mercato e per garantire il raggiungimento di obiettivi di massima soddisfazione del cliente. Le elevate competenze relazionali e tecniche sono un tratto distintivo del responsabile del customer service. Il corso fornisce tutte le competenze chiave, hard e soft, per un’efficace gestione del servizio: strumenti per pianificare le strategie e le attività operative, di coordinamento e supervisione del proprio team, competenze di perseguimento degli obiettivi aziendali, gestione dello stress e sviluppo della motivazione del team.

Questo corso è disponibile anche in edizione online. A seconda delle esigenze didattiche le edizioni in virtual classroom possono riportare variazioni in programmi, esercitazioni, presentazioni e flusso d'aula. Scopri il flusso del corso online

Sedi e date

Luogo

Inizio del corso

Milano
Visualizza mappa

Inizio del corso

Scegli dataIscrizioni aperte

Profilo del corso

Ottimizzare l’organizzazione dell’attività del Customer Service
Essere orientati ad obiettivi e risultati
Elaborare procedure operative efficaci
Creare e introdurre innovazione e cambiamento
Definire e gestire i livelli di servizio e gli indicatori per misurarli
Essere un leader per creare un gruppo motivato e collaborativo
Gestire le relazioni con attori esterni al team (es. top management, stakeholder, etc.)
Saper gestire lo stress proprio e dei collaboratori

Team Leader e Responsabili Customer Service
Team Leader e Supervisor di Call Center e Contact Center
Figure di staff con responsabilità di gruppi di servizio clienti interni o esterni

Individuare scopo/missione e job description relativa al proprio ruolo
Esercitazioni per acquisire maggiore consapevolezza della propria comunicazione verbale e non verbale
Test per verificare le caratteristiche del proprio stile di leadership ed assertività
Utilizzare gli strumenti di leadership
Role playing colloqui di feedback con i propri collaboratori
Role playing come gestire un riunione per monitorare l’andamento del Customer Service

Domande e risposte

Aggiungi la tua domanda

I nostri consulenti e altri utenti potranno risponderti

Chi vuoi che ti risponda?

Inserisci i tuoi dati per ricevere una risposta

Pubblicheremo solo il tuo nome e la domanda

Opinioni

Materie

  • Gestione dello stress
  • Customer service
  • Motivazione
  • Stress
  • Leader
  • Differenza fra stress
  • Strumenti del manager coach
  • Curva del rendimento
  • Gestionali
  • Specialistiche

Programma

Programma del corsoServizio al cliente e fattori chiave di successo al servizio
  • I pilastri funzionali del Customer Service: orientamento al mercato e soddisfazione del cliente
  • L’Azienda orientata al cliente e l’importanza della relazione con il cliente
  • Le dimensioni del servizio al cliente: aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia
  • Contact Points e momenti della verità: definire il Customer Journey
Responsabile Customer Service: ruolo, metodi e strumenti
  • Componenti e responsabilità di ruolo
  • Le 4 aree di responsabilità manageriale
  • Essere manager, expert, coach e leader: il match vincente delle competenze
  • L’eccellenza funzionale: acquisire e consolidare il giusto mix di competenze tecniche, gestionali, specialistiche e di competenze relazionali
Organizzare e gestire l’attività del customer service
  • Le 4 attività manageriali fondamentali: conoscenza e analisi, definizione degli obiettivi, pianificazione, monitoraggio
  • L'importanza di conoscere il cliente e la Customer Database Analysis
  • Determinare obiettivi SMART per una gestione efficace ed efficiente delle attività distintive del servizio clienti
  • Pianificare in ambito Customer Service: mappare le attività, definire i processi, assegnare compiti e responsabilità
  • Monitorare: analizzare la reportistica e individuare azioni correttive in progress
  • KPI per pianificare con precisione e per monitorare il livello di servizio al cliente
    • Inbound e outbound: impatti su organizzazione e persone
La leadership: una competenza chiave del Responsabile Customer Service
  • Adattare lo stile di management: la leadership situazionale
  • Assertività e comunicazione assertiva
  • Fattori che determinano l’efficacia del lavoro di squadra
  • Condividere l'obiettivo con tutto il team
  • Team working e pensiero laterale
Gestire e motivare il team
  • Gestire le differenze e valorizzare le performance nel quotidiano
  • Il valore del colloquio e del responding: colloqui individuali e di team
  • Tecniche di affiancamento: strumenti del manager coach
  • 4 strumenti per supportare i collaboratori ad un’efficace comunicazione con i clienti: script, FAQ, format gestione obiezioni, brief informativo
  • Motivazione e self-empowerment: le leve per far crescere il team
La gestione dello stress
  • Differenza fra stress e ansia
  • Stress e produttività: la curva del rendimento
  • La gestione del tempo e la definizione delle priorità

Categorie correlate

Chiama il centro

0280672672

Hai bisogno di un coach per la formazione?

Ti aiuterà a confrontare vari corsi e trovare l'offerta formativa più conveniente.

Team leader e responsabile customer service

1.590 € +IVA

I migliori corsi di Amministrazione aziendale (altro)

Vedi tutti

Vedi tutti