Team leader e responsabile customer service /a distanza

Cegos Italia S.p.a.

Corso

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Descrizione

  • Tipologia

    Corso

  • Metodologia

    A distanza

  • Ore di lezione

    16h

  • Durata

    2 Giorni

  • Inizio

    Scegli data

Il Customer Service è la risorsa a disposizione di un’azienda per mantenere, consolidare e valorizzare il legame con il mercato e per garantire il raggiungimento di obiettivi di massima soddisfazione del cliente. Le elevate competenze relazionali e tecniche sono un tratto distintivo del responsabile del customer service. Il corso fornisce tutte le competenze chiave, hard e soft, per un’efficace gestione del servizio: strumenti per pianificare le strategie e le attività operative, di coordinamento e supervisione del proprio team, competenze di perseguimento degli obiettivi aziendali, gestione dello stress e sviluppo della motivazione del team.

Questo corso è disponibile anche in edizione online. A seconda delle esigenze didattiche le edizioni in virtual classroom possono riportare variazioni in programmi, esercitazioni, presentazioni e flusso d'aula. Scopri il flusso del corso online

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Profilo del corso

Ottimizzare l’organizzazione dell’attività del Customer Service
Essere orientati ad obiettivi e risultati
Elaborare procedure operative efficaci
Creare e introdurre innovazione e cambiamento
Definire e gestire i livelli di servizio e gli indicatori per misurarli
Essere un leader per creare un gruppo motivato e collaborativo
Gestire le relazioni con attori esterni al team (es. top management, stakeholder, etc.)
Saper gestire lo stress proprio e dei collaboratori

Team Leader e Responsabili Customer Service
Team Leader e Supervisor di Call Center e Contact Center
Figure di staff con responsabilità di gruppi di servizio clienti interni o esterni

Individuare scopo/missione e job description relativa al proprio ruolo
Esercitazioni per acquisire maggiore consapevolezza della propria comunicazione verbale e non verbale
Test per verificare le caratteristiche del proprio stile di leadership ed assertività
Utilizzare gli strumenti di leadership
Role playing colloqui di feedback con i propri collaboratori
Role playing come gestire un riunione per monitorare l’andamento del Customer Service

Domande e risposte

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Opinioni

Materie

  • Gestione dello stress
  • Customer service
  • Motivazione
  • Stress
  • Leader
  • Differenza fra stress
  • Strumenti del manager coach
  • Curva del rendimento
  • Gestionali
  • Specialistiche

Programma

PROGRAMMA COMPLESSIVO

Servizio al cliente e fattori chiave di successo al servizio
  • L’Azienda orientata al cliente e l’importanza della relazione con il cliente
  • Customer centricity e obiettivi del Customer Service
  • Le 5 dimensioni del Servizio al Cliente
  • Le funzioni distintive del Customer Service
Responsabile Customer Service: ruolo, metodi e strumenti
  • Componenti e responsabilità di ruolo
  • Le 5 componenti del ruolo
  • Finalità, missione, obiettivo del ruolo
  • Il ruolo della comunicazione nel ruolo di Responsabile Customer Service
  • Le 4 aree di responsabilità manageriale
Organizzare e gestire l’attività del customer service
  • Metodi e strumenti per organizzare le attività del Customer Service
  • Le 4 attività manageriali per una gestione eccellente del Customer Service:
    • Conoscenza e analisi del cliente
    • Determinare obiettivi SMART
    • La pianificazione
    • Il monitoraggio e l’analisi
    • La scelta efficace dei KPI come indicatori di efficacia
La leadership: una competenza chiave del Responsabile Customer Service
  • Adattare lo stile di management: la leadership situazionale
  • Assertività e comunicazione assertiva
  • Fattori che determinano l’efficacia del lavoro di squadra
  • Condividere l'obiettivo con tutto il team
  • Team working e pensiero laterale
Gestire e motivare il team
  • Strumenti di valutazione delle risorse: la griglia di performance, report quantitativi, report qualitativi
  • L’importanza del Feedback
  • Gli strumenti per supportare i collaboratori ad un’efficace comunicazione con i clienti: script, FAQ, format gestione obiezioni, brief informativo
  • Motivazione e self-empowerment: le leve per far crescere il team

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