La comunicazione per il personale di front line

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Informazione importanti

  • Corso
  • Milano
  • Durata:
    2 Giorni
Descrizione

Obiettivo del corso: Aumentare la consapevolezza del proprio stile comunicativo e dell’impatto che produce sugli interlocutori promuovendo uno stile relazionale e comunicativo orientato al cliente.
Rivolto a: Operatori di front line, addetti a sportelli informativi e/o servizi al cliente.

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Sedi

Dove e quando

Inizio Luogo
Consultare
Milano
Via Chiaravalle, 8 , 20122, Milano, Italia
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Programma

. La relazione con il pubblico
. Le aspettative del cliente
. Orientamento verso comunicazioni e relazioni efficaci
. La comunicazione
- Il livello verbale e non verbale
. Il “peso”della percezione e la dinamica della comunicazione
. Gli stili comunicativi
. Valenza del feed back per accrescere chiarezza ed efficacia
. La comunicazione e i rapporti con il pubblico
. Riconoscere e superare le barriere in una comunicazione per renderla accessibile e fruibile con immediatezza
. L’ascolto attivo e la ricerca di proposte /soluzioni
. Il linguaggio non verbale:come influenza la relazione con l’altro
. Lamentele,criticità,controversie nei rapporti con il pubblico
. La gestione dei conflitti con il cliente al telefono e nell’incontro diretto
. Come ridurre incomprensioni e gestire clienti difficili
. Role playing su casi reali
. La comunicazione persuasiva: limiti,opportunità
. Passaggio dall’efficienza all’efficacia
. Le aspettative dei clienti e il loro impatto sugli operatori
. Riconoscere il cliente:
- atteggiamenti,comportamenti,comunicazioni,
- “il suo non detto”
. Esercitazione pratica
. L’orientamento al cliente
- propositività
- ”problem solving operativo”
. Costruire il proprio piano d’azione
. Considerazioni conclusive


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