Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti
Corso
A Distanza
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Ti aiuterà a confrontare vari corsi e trovare l'offerta formativa più conveniente.
Descrizione
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Tipologia
Corso
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Livello
Livello base
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Metodologia
A distanza
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Lingue
Italiano, Italiano
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Ore di lezione
15h
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Durata
Flessible
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Inizio
Scegli data
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Invio di materiale didattico
Sì
Corso online di formazione pratica (Online Seminar) in 4 lezioni, accessibili tramite piattaforma web.
L’obiettivo è imparare a gestire al meglio il rapporto con i clienti e risolvere eventuali situazioni problematiche.
- Lezione 1: cosa fare quando arriva un reclamo: ascolto attivo, gestione del conflitto, comportamenti da evitare o favorire.
- Lezione 2: tecniche per affrontare il cliente insoddisfatto e gestire il confronto.
- Lezione 3: il problem solving applicato alle situazioni delicate.
- Lezione 4: l’uso dell’IA per analizzare i reclami, ottimizzare risposte e prevenire problemi futuri.
In ogni azienda la cura del cliente è fondamentale. A prescindere dal canale tramite cui arriva (e-mail, telefonata o altro), un feedback negativo va immediatamente trattato come una priorità: occorre seguire regole precise per evitare che la situazione peggiori ulteriormente fino a diventare irreversibile.
Le complicazioni sono molte e possono causare gravi danni: nascita di un contenzioso; perdita di quote di mercato; danni d’immagine; stress; pubblicità negativa.
Dalla fase di ascolto attivo fino a quella in cui viene proposta una soluzione occorre avere ben chiaro quali sono i passi da fare.
L’obiettivo del nostro corso di formazione è capire come gestire tutti gli scenari che possono verificarsi, al fine di ridurre eventuali rischi e tutelare l’azienda.
Informazioni importanti
Documenti
- Modulo_Gestione_conflitti_reclami.pdf
Prezzo per gli utenti Emagister:
Sedi e date
Luogo
Inizio del corso
Inizio del corso
Profilo del corso
Rispondere in modo puntuale e tempestivo alle richieste e alle lamentele dei tuoi clienti.
Imparare a gestire un reclamo in ogni sua fase.
Conoscere i comportamenti da evitare o da promuovere durante una discussione.
Apprendere come comunicare correttamente, quale linguaggio utilizzare e come mantenere il controllo della situazione durante un diverbio.
Imparare a gestire l’aggressività e lo stress senza lasciarsi coinvolgere.
Apprendere come riconquistare la fiducia dell’utente e utilizzare in maniera costruttiva la sua collaborazione.
Imparare come creare un report delle contestazioni e usarlo a proprio vantaggio.
Ricevere indicazioni operative su come utilizzare gli strumenti di Intelligenza Artificiale per elaborare modelli di comunicazione e risposte efficaci per la risoluzione dei reclami e prevenire conflitti futuri con i clienti, risparmiando così tempo, energie e risorse.
SOLUZIONI e RISPOSTE CONCRETE rispetto ai dubbi e alle problematiche quotidiane.
Formazione mirata e test intermedi di autovalutazione.
Certificazione delle competenze acquisite tramite un esame finale, facoltativo e online.
Attestato di partecipazione finale.
Il corso è aperto a tutti e rivolto, in particolare, a chi lavora nei seguenti ambiti: Segreteria, Customer service, Amministrazione, Front Line.
Nessuno.
Dopo aver superato un esame finale (facoltativo, online e compreso nel prezzo), viene rilasciato un Certificato di ESPERTO in GESTIONE RECLAMI E CONFLITTI.
FLESSIBILITA': Il materiale didattico viene messo a disposizione tramite piattaforma riservata. Può essere scaricato sul proprio PC e consultato in qualsiasi momento, senza vincoli. Questa modalità è l'ideale per ottimizzare i tempi e risparmiare i costi di trasferta.
APPROCCIO PRATICO: il corso ha un taglio operativo e non prevede solo nozioni teoriche, ma anche indicazioni concrete per risolvere le problematiche più diffuse.
FORMAZIONE DI QUALITA': i nostri docenti sono professionisti esperti con competenze specifiche, capaci di dare suggerimenti pratici da attuare sul lavoro, nonché formatori apprezzati e conosciuti a livello nazionale.
CERTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE: è possibile sostenere un esame finale (facoltativo e online) per certificare le competenze acquisite, al fine di arricchire il proprio curriculum vitae.
Dopo aver ricevuto la richiesta di informazioni verrai contattato da un nostro operatore che risponderà a tutte le tue domande e ti formulerà un'offerta dedicata.
Si tratta di un corso online di formazione pratica, costituito da 4 lezioni (video, dispense, slides di sintesi, test di autovalutazione) disponibili su un apposito portale web ad accesso esclusivo dei partecipanti.
Disponibilità immediata del materiale didattico.
Contenuti formativi accessibili in qualsiasi momento e da ogni luogo. Tutte le lezioni resteranno disponibili per sempre.
Test di autovalutazione e materiali di approfondimento per misurare il proprio grado di comprensione degli argomenti trattati.
Sì, al termine del corso online è previsto un esame finale (online, facoltativo e compreso nel prezzo) che permette di certificare le competenze acquisite.
Opinioni
Successi del Centro
Tutti i corsi devono essere aggiornati
La media delle valutazioni dev'essere superiore a 3,7
Più di 50 opinioni degli ultimi 12 mesi
6 anni del centro in Emagister.
Materie
- Customer care
- Customer service
- Customer satisfaction
- Reclamo
- Conflitto
- Gestione del cliente
- Problem solving
Professori
Diego Cassinelli
formatore
Paolo Vallicelli
Dottor
Da quasi vent’anni svolge attività di consulenza e formazione in aziende nazionali e multinazionali. È specializzato nell’area gestione del cliente, comunicazione e vendita, ambito in cui lavora dal 2001 dopo la laurea in Economia e Commercio. Principali ruoli ricoperti: consulente formatore libero professionista con oltre 10.000 ore d’esperienza; Responsabile della formazione e dello sviluppo e Senior Trainer per importanti realtà a livello nazionale e internazionale.
Programma
Prima Lezione
È arrivato un reclamo: come agire?
- Cos’è un reclamo, perché arriva, quali sono le tipologie
- Le diverse categorie di clienti
- Le fasi di gestione di un reclamo
- L’ascolto efficace e attivo: come comprendere al meglio il cliente
- Come mantenere il controllo della situazione
- Come trasmettere le competenze e la professionalità dell’azienda
- Comportamenti da evitare durante una discussione
- Comportamenti da favorire durante una discussione
Materiali: Video, slides di sintesi, test di autovalutazione
Seconda Lezione
Il confronto con il cliente insoddisfatto: tecniche e strategie
- Strategie per la gestione del conflitto
- Come superare le obiezioni: l’importanza del linguaggio
- Come gestire un cliente insoddisfatto
- Telefonata, chat, mail
- Come instaurare un dialogo con un cliente aggressivo
- Come gestire lo stress senza lasciarsi coinvolgere
- Come non “perdere” il cliente
Materiali: Video, slides di sintesi, test di autovalutazione
Terza Lezione
Un prezioso alleato: il problem solving
- Cos’è il problem solving e come sfruttarlo a proprio vantaggio
- Le 4 fasi del problem solving
- Identificare il problema
- Generare possibili soluzioni
- Valutare e scegliere la soluzione
- Eseguire il piano e valutare il risultato
- Come utilizzare in maniera costruttiva la collaborazione del cliente e riconquistare la sua fiducia
- Come rispondere quando arriva un reclamo: casistica
- Case study: analizziamo situazioni realistiche e risolviamole insieme
- Come creare un report delle contestazioni
Materiali: Video, dispensa, slides di sintesi, test di autovalutazione
Quarta Lezione
Come l’Intelligenza Artificiale supporta la gestione di reclami e conflitti
- IA al servizio della relazione con il cliente
- Perché ha senso parlare di IA nei momenti più critici: quando il cliente è insoddisfatto.
- Come l’IA può rafforzare ascolto, risposta e miglioramento continuo.
- Comprendere meglio i reclami con l’IA
- Analisi automatica del linguaggio per identificare tono, urgenza e contenuto.
- Come usare strumenti come ChatGPT per sintetizzare rapidamente i messaggi ricevuti.
- Prompt esempio: “Analizza questo testo e indicami tono, criticità e possibile escalation.”
- Ottimizzare tempi e gestione delle risposte
- Creare risposte rapide e coerenti con il tono aziendale.
- Evitare reazioni a caldo, mantenendo controllo e professionalità.
- Prompt esempio: “Scrivi una risposta diplomatica a un reclamo per ritardo di consegna.”
- Supportare chi gestisce situazioni complesse
- Fornire contenuto contestuale per rispondere in modo più preparato.
- L’IA come assistente: recupera velocemente policy, cronologie, documentazione utile.
- Prompt esempio: “Quali informazioni potrebbero servirmi per gestire questo reclamo in modo efficace?”
- Prevenzione: imparare dai reclami passati
- Raccogliere dati e identificare cause ricorrenti.
- Creare piani di miglioramento partendo dai feedback ricevuti.
- Prompt esempio: “Sintetizza i 5 reclami più frequenti e proponi azioni correttive.”
- Conclusioni
Materiali: Video, slides di sintesi, test di autovalutazione
ESAME FINALE (Facoltativo e Online) da svolgersi entro 60 giorni dall’attivazione del corso
I partecipanti che otterranno un punteggio positivo riceveranno un CERTIFICATO di ESPERTO in GESTIONE RECLAMI E CONFLITTI.
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Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti