Customer care e gestione reclami

Modulo 1: Customer care e gestione reclami Il corso illustra le competenze chiave per gestire efficacemente la relazione con il cliente, ponendo attenzione sia alla comunicazione che alla risoluzione dei problemi. Si approfondisce l’importanza di creare un’esperienza positiva, capace di fidelizzare il cliente e rafforzare l’immagine aziendale. Modulo 2: Fondamenti del customer care Il modulo introduce i principi fondamentali del servizio clienti, analizzando le aspettative e i bisogni dei clienti. Si evidenzia come l’attenzione ai dettagli e la tempestività siano elementi critici per la soddisfazione finale. Modulo 3: Comunicazione efficace con il cliente Viene approfondito l’uso della comunicazione verbale e non verbale per instaurare un rapporto di fiducia. Si presentano tecniche per adattare il linguaggio allo stile del cliente e migliorare la comprensione reciproca. Modulo 4: Ascolto attivo e comprensione dei bisogni Il modulo illustra strategie di ascolto attento e empatico, fondamentali per interpretare correttamente le richieste del cliente. Viene spiegato come riconoscere segnali verbali e non verbali che indicano insoddisfazione o necessità specifiche. Modulo 5: Gestione delle aspettative del cliente Si approfondisce la capacità di allineare le richieste del cliente con ciò che l’azienda può realisticamente offrire. Il modulo offre strumenti per comunicare chiaramente limiti, tempi e condizioni senza creare frustrazione. Modulo 6: Tecniche di persuasione e fidelizzazione Vengono presentate strategie per mantenere alta la soddisfazione del cliente anche in situazioni complesse. Si spiegano metodi per incentivare la lealtà e promuovere relazioni di lungo termine. Modulo 7: Analisi dei reclami e dei feedback Il modulo insegna a interpretare correttamente i reclami, distinguendo criticità reali da malintesi. Si approfondisce l’importanza dei feedback come strumento di miglioramento continuo. Modulo 8: Strumenti digitali per il customer care Viene illustrato l’utilizzo di piattaforme, CRM e software per gestire richieste e reclami in modo organizzato. Si mostrano esempi pratici di gestione integrata delle comunicazioni con i clienti. Modulo 9: Gestione dei reclami telefonici Il modulo approfondisce le tecniche specifiche per affrontare le lamentele ricevute al telefono. Si propongono strategie per mantenere calma, professionalità e controllo della conversazione. Modulo 10: Gestione dei reclami via email e chat Si affrontano le modalità per rispondere correttamente a messaggi scritti, rispettando tempi e toni appropriati. Viene spiegato come organizzare risposte efficaci e personalizzate. Modulo 11: Comunicazione assertiva con il cliente Il modulo illustra come esprimere posizioni chiare e ferme senza risultare aggressivi. Si apprendono tecniche per gestire richieste complesse o clienti particolarmente esigenti. Modulo 12: Tecniche di negoziazione nella gestione reclami Viene analizzato il ruolo della negoziazione per trovare soluzioni condivise. Si spiegano strategie per arrivare a compromessi vantaggiosi senza compromettere la soddisfazione del cliente. Modulo 13: Empatia e gestione delle emozioni Il modulo approfondisce come riconoscere e rispondere alle emozioni del cliente. Si illustrano metodi per gestire tensioni e frustrazioni, trasformandole in opportunità di dialogo. Modulo 14: Problem solving nel customer care Gli studenti imparano a identificare rapidamente le cause dei problemi e a proporre soluzioni concrete. Si evidenzia l’importanza di un approccio proattivo e orientato al risultato. Modulo 15: Procedure interne per la gestione reclami Il modulo presenta le politiche e i protocolli aziendali per la gestione delle lamentele. Si approfondiscono i flussi di comunicazione tra reparti e responsabili. Modulo 16: Analisi dei dati dei reclami Viene spiegato come raccogliere e interpretare i dati relativi ai reclami per migliorare servizi e prodotti. Si illustrano strumenti per monitorare trend e individuare criticità ricorrenti. Modulo 17: Gestione dei clienti insoddisfatti Il modulo propone strategie per affrontare clienti difficili o insoddisfatti senza compromettere il rapporto. Si approfondiscono tecniche di ascolto, riformulazione e rassicurazione. Modulo 18: Pianificazione della risposta al cliente Gli studenti imparano a strutturare risposte chiare, precise e tempestive. Il modulo sottolinea l’importanza di coerenza e documentazione nelle comunicazioni ufficiali. Modulo 19: Customer journey e punti critici Viene analizzato l’intero percorso del cliente all’interno dell’azienda per individuare possibili criticità. Si propongono strumenti per intervenire preventivamente e migliorare l’esperienza complessiva. Modulo 20: Gestione dei reclami complessi Il modulo tratta casi particolarmente articolati, come problemi tecnici o contestazioni contrattuali. Si evidenziano strategie per risolvere la situazione senza escalation negativa. Modulo 21: Comunicazione multicanale integrata Gli studenti imparano a coordinare comunicazioni telefoniche, email, chat e social network. Si approfondisce il ruolo della coerenza e della tracciabilità nelle interazioni con i clienti. Modulo 22: Strategie di fidelizzazione post-reclamo Il modulo spiega come trasformare un reclamo in un’opportunità di consolidamento del rapporto. Si presentano tecniche per valorizzare la soddisfazione del cliente e incentivare il ritorno. Modulo 23: Customer care proattivo Viene affrontata la gestione preventiva dei bisogni e dei problemi dei clienti. Si illustrano strumenti per anticipare richieste e ridurre il numero di reclami. Modulo 24: Gestione della comunicazione interna Il modulo tratta l’importanza di coordinare informazioni tra team e reparti. Si approfondisce il ruolo della documentazione condivisa e delle procedure standardizzate. Modulo 25: Valutazione della soddisfazione del cliente Si analizzano metodi per misurare l’esperienza del cliente attraverso questionari, sondaggi e metriche specifiche. Viene evidenziato come utilizzare i risultati per implementare miglioramenti concreti. Modulo 26: Gestione dei casi critici con calma e lucidità Il modulo insegna a mantenere controllo e professionalità anche sotto pressione. Si propongono esempi pratici di escalation e gestione delle crisi. Modulo 27: Linguaggio positivo e persuasivo Gli studenti imparano a utilizzare parole e frasi che influenzano positivamente la percezione del cliente. Si evidenzia il ruolo della formulazione delle risposte nella costruzione della fiducia. Modulo 28: Tecniche di negoziazione avanzata Il modulo affronta strategie più complesse per risolvere conflitti e ottenere risultati soddisfacenti per entrambe le parti. Si presentano approcci flessibili e metodologie basate sulla collaborazione. Modulo 29: Analisi dei casi reali Vengono studiati esempi concreti di gestione reclami, evidenziando successi e criticità. Gli studenti imparano a trarre insegnamenti pratici per migliorare le proprie competenze operative. Modulo 30: Simulazioni pratiche di customer care e gestione reclami Il corso si conclude con esercitazioni pratiche, role play e simulazioni realistiche. Gli studenti mettono in pratica le tecniche apprese, affinando capacità di comunicazione, negoziazione e problem solving.