Customer Satisfaction: uno Strumento per Superare le Attese Dei Clienti

L'orientamento strategico delle aziende è sempre più finalizzato alla soddisfazione del cliente e allo sviluppo delle competenze e degli strumenti necessari per anticiparne i bisogni. Per questo motivo si rende necessario migliorare le ricerche di mercato utilizzando metodologie più efficaci per comprendere le attese dei clienti, misurarne la soddisfazione e confrontare le performance della propria azienda con quelle dei concorrenti e attuare un piano di miglioramento basato su dati oggettivi.

Programma:

INDIVIDUARE LE ATTESE E I DESIDERATA DEI CLIENTI

• Come identificare le attese dei clienti
• La verifica periodica e oggettiva della CS

ORGANIZZARE LA RICERCA DI CS

• Preparare un questionario efficace
• Definire i segmenti di clientela
• Intervistare i clienti
• Analizzare i risultati (diagramma delle attese e matrice delle performace)

ANALISI DELLA CONCORRENZA

• Definire gli standard aziendali
• Individuare i concorrenti di riferimento
• Effettuare l'analisi comparativa: il benchmarketing

ELABORARE IL PIANO DI MIGLIORAMENTO

• Definire le priorità operative
• Individuare le responsabilità e stabilire i controlli
• Valutare costi e benefici
• Impostare il piano di miglioramento per superare le attese dei clienti

Orga1925 fornirà a tutti i partecipanti un file Excel di Rilevazione e di Elaborazione delle interviste.