Il centralino e la reception: mastering first impression

Contenuti del corso

1. L’orientamento al cliente

2. Il processo di comunicazione

• Quello che dico e come lo dico. La comunicazione verbale e quella non verbale
• Atteggiamenti positivi e negativi. Segnali di apertura e di chiusura
• Ostacoli alla comunicazione efficace

3. L’arte dell’accoglienza

• Competenze per la reception

4. Comunicare al telefono

• Come utilizzare la voce in modo efficace

5. Il servizio al cliente inizia al telefono

• Come presentarsi e come identificare chi chiama
• Comprendere le esigenze
• Come smistare e come trasferire le chiamate
• “Prendersi la responsabilità” ed offrire la nostra collaborazione: appunti e messaggi

6. Tecniche per la conduzione del colloquio

• Le domande appropriate
• Tecniche di “ascolto attivo”
• La verifica della comprensione

7. Verso una comunicazione positiva

• Le formule efficaci e quelle pericolose

8. Gestione delle situazioni difficili

• Tecniche di gestione delle obiezioni
• La gestione dei conflitti: competenze per riconoscere e trattare i vari tipi di interlocutore