M14-Marketing dei Servizi

Area Tematica Marketing

Obiettivi Il corso si propone di analizzare le principali problematiche di marketing relative alla gestione dei servizi, dedicando un’attenzione particolare agli aspetti operativi ed organizzativi.

Durata 3 giornate

Contenuti
- Ruolo dei servizi nell’economia
- Natura, tipologie e caratteristiche dei servizi
- Sistemi e processi di erogazione dei servizi
- Comportamento d’acquisto e di fruizione nei servizi: Modelli d’acquisto Caratteristiche dei consumatori Motivazioni d’acquisto Processi d’acquisto Mercati di consumo e mercati industriali
- Offerta di valore al cliente
- Gestione delle relazioni: soddisfazione e fedeltà
- Qualità nei servizi
- Aspetti organizzativi delle imprese di servizi
- Sistema organizzativo di erogazione: elementi, sistema relazionale, front office e back office
- Gestione delle risorse umane
- Meccanismi ed i sistemi operativi
- Distribuzione dei servizi: accesso, tracciamento e localizzazione
- Ruolo del franchising
- Sistemi di service operations e service management
- Gestione della soddisfazione e della fedeltà