Migliorare le Capacità di Fornitura del Servizio

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  • 7 ore di studio
Descrizione

Obiettivo del corso: Per acquisire le conoscenze necessarie per operare nel settore.
Rivolto a: Personale di front line, team leader, manager del servizio clienti.

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Domande più frequenti

· Requisiti

Requisiti di sistema · CPU Pentium II 400 MHz · Ram 32 Mbytes · Lettore Cd-rom 8X (solo per fruizione off-line) · Scheda video SVGA 800x600 · Scheda audio 16 bit · Amplificazione audio · Web browser Internet Explorer 5.0 o superiore · Plug-in Shockwave Player · Plug-in Flash Player

Programma

INDICE DEL CORSO

Servizio quotidiano a "cinque stelle"
- acquisire la consapevolezza delle procedure quotidiane alla base di un programma di servizio ottimale
- riconoscere gli elementi chiave della fedeltà dei clienti
- riconoscere il ruolo di una mentalità positiva per offrire un servizio clienti eccellente
- riconoscere l'importanza del supporto ai colleghi per la realizzazione di un servizio eccellente
- individuare i fattori da considerare nel definire la frequenza dei contatti coi clienti
- fornire risposte adeguate alle diverse tipologie comportamentali dei clienti.

Trattare con il cliente di persona
- riconoscere gli standard dell'accoglienza "faccia a faccia"
- individuare tecniche personalizzate di accoglienza
- individuare le componenti dell'ascolto attivo
- individuare le fasi per la formulazione di un "piano di assistenza clienti".

Trattare con il cliente per telefono
- riconoscere l'importanza di offrire un servizio telefonico paragonabile all'accoglienza dei clienti di persona
- riconoscere l'impatto di tono, enunciazione, scelta dei vocaboli e velocità di espressione nei contatti telefonici con i clienti
- individuare tecniche di risposta iniziale valide per stabilire l'identità personale e aziendale
- individuare le risposte più adeguate allo stile del cliente
- individuare le tecniche per accertarsi di aver compreso correttamente le parole del cliente
- imparare a mettere in pratica i sistemi di trasferimento delle telefonate maggiormente orientati al servizio.

Tecnologia per il servizio
- aumentare la consapevolezza dei vantaggi di un uso corretto ed efficace di Internet e e-mail nei contatti con i clienti
- individuare gli elementi fondamentali per un uso corretto dell'e-mail
- verificare grammatica e ortografia nei messaggi e-mail
- riconoscere l'importanza di mantenere la professionalità nella corrispondenza online.


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