Addetto alle vendite ed al customer service

1: L'OPERATIVITÀ NEL PUNTO VENDITA

o L'evoluzione del punto vendita e le sue nuove funzioni; La segmentazione della domanda e il posizionamento del punto vendita; La location e la sua definizione; Il category management e la costruzione dell'assortimento del punto vendita; Il visual merchandising: l'insegna e l'ingresso; La vetrina; il layout; i display interni; La logistica e le operations; La gestione degli acquisti e il processo di approvvigionamento; I sistemi di pagamento e le funzioni di cassa; La comunicazione esterna, il marketing mix del punto vendita: la pubblicità; le pubbliche relazioni e le sponsorizzazioni; la promozione delle vendite; L'organizzazione del punto vendita; Gestione della cassa e dei pagamenti; Le caratteristiche degli alimenti e delle merci: le merci e loro classificazione; l'etichetta del prodotto e i dati contenuti; aspetti generali dell'etichettatura; le normative specifiche l'etichettatura obbligatoria.

2: TECNICHE DI VENDITA

o La comunicazione interpersonale: cenni e modelli; Gli elementi della comunicazione; Il ruolo della comunicazione; La comunicazione per l'addetto alla vendita; Le competenze dell'addetto alla vendita; Il processo d'acquisto, le fasi: accoglienza; inizio trattativa di vendita; sviluppo trattativa di vendita; conclusione trattativa di vendita; congedo; Il cliente: tipologie a confronto; La comunicazione efficace per l'addetto alla vendita.

3: PRINCIPI DI CUSTOMER CARE E GESTIONE DEL CLIENTE

o Principi di customer care e fidelizzazione dei clienti; Il trattamento dei reclami secondo il sistema qualità; Come considerare le obiezioni; Le obiezioni pretesto e le obiezioni reali; Le opportunità delle obiezioni: trasformare le obiezioni in opportunità di vendita; Gestire le barriere di chiusura: imparare a stabilire quando è il momento giusto per concludere una trattativa; La gestione dei clienti: l'ascolto "attivo" per capire le esigenze del cliente; La gestione verbale dei conflitti: ricondurre la lamentela da momento aggressivo a modalità costruttiva di recupero di immagine aziendale;

o Esercitazioni pratiche: role playing.

4: LA COMUNICAZIONE E GESTIONE DEL CONFLITTO

o La comunicazione; Comunicazione verbale - non verbale – paraverbale; I modelli della comunicazione; Le competenze comunicative; Intenzionalità e intenzione comunicativa; Discomunicazione e comunicazione patologica; La comunicazione come strumento quotidiano di lavoro; Il metodo di lavoro in team: obiettivi, regole e ruoli; Organizzare il proprio lavoro: gestione efficace del tempo; Tecniche di gestione costruttiva del conflitto; Simulazioni ed esercitazioni pratiche.