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Aumentare la Customer Satisfaction: principi fondamentali e strumenti operativi
Corso
A Milano ()
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Descrizione
-
Tipologia
Corso
Il Gruppo Galgano opera nella consulenza di direzione dal 1962.La sua attività è sempre stata caratterizzata dall’applicazione di approcci molto innovativi per offrire ai propri clienti un contributo concreto per il raggiungimento di sempre più elevati livelli di competitivà.
Le attività formative svolte, sempre presenti in un incarico di consulenza, trovano un’ulteriore applicazione nella sua Scuola di Formazione Manageriale.
Opinioni
Materie
- Strumenti
- Customer satisfaction
Programma
Questo modulo vuole rispondere ad alcuni interrogativi, esplorando le diverse componenti del "relationship marketing" e, in particolare, ponendo l'attenzione su:
- quali sono gli aspetti rilevanti per la soddisfazione del cliente
- quali sono le metodologie di “ascolto” del cliente
- come è possibile misurare e controllare la Qualità erogata
- quali sono le metodologie per misurare e incrementare il “Valore” percepito
- come progettare prodotti e servizi che accrescano il “Valore” offerto
Programma
Qualità come leva competitiva
- Le 5 dimensioni della Qualità
- Dal "mass marketing" al "relationship marketing"
Il "pacchetto" di servizi
- Dal "prodotto/servizio" alla "soluzione"
- Il costo della “soluzione”
- Progettare i servizi supplementari
Il cliente
- Caratteristiche rilevanti
- Aspetti caratteristici del Servizio
- Perché progettare un sistema di ascolto del Cliente
La rilevazione della Qualità percepita
- Il modello dei Gap
- Le dimensioni della Qualità
Il sistema di ascolto del Cliente
- Le diverse tipologie di informazioni
- La scelta del canale di acquisizione delle informazioni
- Gli strumenti per l’ascolto
- Il modello logico per l’utilizzazione dei risultati
La metodologia di riferimento
- Mappatura dei processi, dei Clienti e dei prodotti/servizi erogati
- Identificazione dei bisogni/aspettative del cliente interno
- Definizione dei "Performance Indicators"
- Strumenti di coinvolgimento del personale
Esempi di applicazione della metodologia
Il Valore percepito
- Il "posizionamento" rispetto ai competitor
- Misurare il Valore percepito dal Cliente
L'impatto sull'organizzazione
- Coerenza tra strategia e organizzazione
- Processi
- Persone
- Tecnologie
Come sviluppare un progetto di successo
- Le linee guida della Direzione
- La formazione dei capi intermedi
- Il ruolo dela comunicazione interna
- Come abbattere le barriere tra sede e filiali
- I supporti metodologici interni
A chi è rivolto
Direttori Marketing, Direttori Commerciali, Responsabili delle funzioni: Customer Care, Qualità, Direttori delle funzioni aziendali che desiderano fare delle proprie proposte un elemento di vantaggio competitivo.
Ulteriori informazioni
Milano, 25-26 marzo 2015 Milano, 10-11 settembre 2015 Milano, 20-21 gennaio 2016 Quota: Euro 1.300,00 + IVA
Tutti sono ormai convinti che in un mercato sempre più competitivo la fidelizzazione del cliente ha un ruolo centrale nella strategia di un'azienda.
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