Centralinista/operatore call center

Modulo 1 la figura del centralinista: chi e di cosa si occupa. Le principali mansioni del centralinista e le principali responsabilità Modulo 2 la qualità al servizio del cliente. La fase di valutazione del cliente. Le fasi della chiamata del servizio clienti Modulo 3 chiusura interazione/logout. Come funziona la disconnessione WDE Modulo 4 assistenza post vendita. Prestito finalizzato e nuovi prodotti finalizzati Modulo 5 che cos’è la controparte. Le varie tipologie di controparte. Trattamento dati controparte Modulo 6 Ritiro richiesta. Recessi e storni. Inadempienza. Le varie tipologie e modalità di pagamento Modulo 7 come gestire un cliente in difficoltà. Processo di gestione delle richieste di un cliente Modulo 8 valutazione dello stato attuale del call center. Che cosa sono le metriche chiave Modulo 9 Tecniche di ingegneria delle cose. Determinazione del turnover del personale Modulo 10 Quantificazione del costo annuale dell’attrito. Obiettivo metrico realistico Modulo 11 Semplificazioni dell’IVR con le pratiche di progettazione dei dialoghi Modulo 12 Previsione del volume delle chiamate e calcolo del carico di lavoro del chiamate Modulo 13 Le formule di Erlang e gli strumenti di gestione della forza di lavoro Modulo 14 Progettazione della strategia ci formazione ed analisi del piano di formazione Modulo 15 Coaching e comunicazione. Previsione e programmazione delle chiamate Modulo 16 Modello di analisi SWOT per valutare punti di forza, punti deboli, opportunità e minacce per il tuo call center Modulo 17 Modelli per la creazione di accordi sul livello di servizio e sul livello operativo Modulo 18 Revelation di RCCSP™: uno strumento software leader per la pianificazione, la programmazione e l'analisi delle prestazioni della forza lavoro Modulo 19 Domande di colloquio basate sui bisogni di abilità Modulo 20 Modello di analisi dei fabbisogni di competenze Modulo 21 Come trasferire le chiamate alla persona o al dipartimento appropriato Modulo 22 come collaborare con il personale del front office e svolgere altre attività amministrative generiche Modulo 23 come gestire il centralino e smistare le telefonate in entrata Modulo 24 come inoltrare messaggi vocali e riferire altre comunicazioni all’interno dell’organizzazione Modulo 25 come aggiornare la directory e la rubrica telefonica dell’azienda Modulo 26 Cos’è la Comunicazione telefonica e perché è la chiave per aumentare la redditività ed il valore aggiunto di ogni singolo collaboratore? Modulo 27 Quali sono le parti che compongono una comunicazione telefonica efficace Modulo 28 Come comprendere efficacemente un interlocutore e le sue esigenze. Sia questo un cliente, un collega o altri Modulo 29 Come influenzare positivamente gli altri e mantenere il controllo Modulo 30 assistenza telefonica al cliente: disbrigo delle pratiche amministrative Modulo 31 Come gestire le chiamate di emergenza in modo efficace ed efficiente Modulo 32 Gestione del centralino e smistamento delle telefonate in entrata Modulo 33 Come aggiornare la directory e la rubrica telefonica dell’azienda Modulo 34 Collaborare con il personale del front office e svolgere altre attività amministrative generiche Modulo 35 come diventare centralinista: requisiti e titoli professionali e di studio richiesti Modulo 36 Capacità del centralinista. Abilità nel servizio e capacità di gestione del centralino Modulo 37 Capacità organizzative e problem solving. Conoscenza di una seconda lingua Modulo 38 Sbocchi Lavorativi e Carriera del Centralinista. Stipendio mensile Modulo 39 Differenza tra centralinista ed operatore di call center Modulo 40 call center outbound e inbound