Formazione e tirocinio per segretaria/o di ufficio con competenze di contabilità geneale

· Formazione di alfabetizzazione digitale (20 ore)

- Apprendere il funzionamento di programmi di scrittura, presentazione, email ed elaborazione dati

Microsoft Word;

Microsoft Excel;

Microsoft Powerpoint;

Microsoft Outlook

- Navigare in internet e apprendere il funzionamento dei servizi connessi

Browser e i motori di ricerca;

il cloud e la condivisione delle informazioni;

applicazioni di teleconferenza

· Formazione per l'ingresso alla professione dell'operatore di call center (124 ore)

Fornire assistenza telefonica al cliente

- Fondamenti della Customer Relationship Management;

- Elementi di psicologia della comunicazione per interpretare le necessità del cliente, erogare informazioni in modo chiaro e gestire i reclami efficacemente;

- Principali riferimenti normativi connessi alla tutela dei diritti del consumatore, con particolare riferimento al diritto all’adeguata informazione e alla corretta pubblicità;

- Specifiche tecnico-commerciali del prodotto/servizio a cui è orientato il servizio di call center;

- Caratteristiche tecniche e funzionali dei principali software per la gestione delle attività di call center.

Realizzare interviste telefoniche

- Principi e tecniche di customer care e customer satisfaction;

- Elementi di marketing operativo;

- Principali tecniche e strumenti per rilevazione della domanda di prodotti e servizi;

- Strumenti e tecniche per la conduzione di interviste telefoniche;

- Principi di etica e deontologia della comunicazion;

- Principali riferimenti normativi in materia di privacy connessi al trattamento di dati personali;

- Caratteristiche tecniche e funzionali di software di gestione delle attività di interviste telefoniche.

Realizzare promozioni e vendite telefoniche di prodotti/servizi

- Principali modelli di marketing operativo;

- Tecniche di vendita telefonica: modelli di comunicazione efficace, gestione dei colloqui telefonici e di argomentazione persuasiva;

- Principi di comunicazione aziendale per gestire la comunicazione in coerenza con la strategia comunicativa e la gestione dell'immagine aziendale;

- Caratteristiche, funzionalità e standard qualitativi dei prodotti/servizi commercializzati;

- Principali riferimenti normativi in materia di contratti di acquisto;

- Specifiche d'uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center.

Predisporre report sui servizi erogati

- Principali software per la gestione dei flussi informativi;

- Tecniche di consultazione di data base;

- Tecniche di estrazione e immissione dati da/in data-base

- Strumenti e tecniche per l’elaborazione dei dati raccolti;

- Principali modelli e strumenti per la reportistica di presentazione delle attività promozionali e di assistenza telefonica di un call center.

Scrivere in maniera efficace

- Tecniche di scrittura;

- Emailing;

- Target e scopo del messaggio;

- Contenuto e presentazione.

· Valutazione degli apprendimenti (2 ore)

Al termine del percorso di Work Experience per l'ingresso nella professione, ogni partecipante sarà chiamato a sostenere una prova finale che prenderà in esame gli apprendimenti acquisiti sia nella fase d'aula che nell'esperienza di tirocinio per valutare il raggiungimento degli obiettivi formativi previsti.

Questa prova rifletterà una situazione lavorativa tipo e permetterà di osservare e valutare il grado di acquisizione di ogni partecipante, la loro capacità di destreggiarsi in un determinato contesto e la loro capacità di portare a termine in maniera efficiente il compito assegnato.

Durante la prova i partecipanti dovranno infatti gestire una simulazione telefonica riguardante tre classiche situazioni che un operatore di call center può affrontare durante lo svolgimento delle sue mansioni, permettendo così di valutare la loro:

- Capacità di promuovere prodotti/servizi in coerenza con la strategia di comunicazione

e marketing aziendale;

- Capacità di assistere telefonicamente il cliente nel rispetto degli standard di qualità e

in conformità con le procedure previste;

- Capacità di intervistare clienti esistenti e potenziali, raccogliere informazioni e archiviarle in report predefiniti.

I formatori valuteranno il raggiungimento degli obiettivi e, in caso di risultato positivo, verrà rilasciato ad ogni partecipante, un'attestazione dei risultati di apprendimento dove saranno riportate le specifiche competenze conseguite.