Gestire i reclami e migliorare il servizio

Obiettivi e Destinatari

Obiettivi formativi
L’intervento formativo consente di apprendere tecniche e ricevere feedback utili a sviluppare la capacità di gestire i reclami del cliente in modo efficace e professionale, riuscendo a trasformarli in opportunità di fidelizzazione e di miglioramento dei servizi. Grazie all’esperienza formativa i partecipanti saranno in grado di:

trasformare i reclami dei clienti in opportunità di soluzione e di fidelizzazione;
valorizzare l’immagine aziendale anche nei momenti critici;
gestire i reclami in modo rapido ed efficiente trasmettendo sicurezza, fiducia e competenza
mantenere un atteggiamento positivo nei riguardi di un cliente esigente o aggressivo
sviluppare le capacità di ascolto per ridurre i malintesi
trovare soluzioni positive per il cliente e per la propria azienda


Destinatari
Il corso è indirizzato al personale di front line a diretto contatto col cliente, fra cui: operatori del servizio clienti, dell’assistenza tecnica, del servizio amministrazione-vendite, segretarie e assistenti di direzione.

Metodologia
La metodologia formativa prevista è di tipo pratico ed esperienziale e coinvolgerà attivamente i partecipanti, rendendoli protagonisti del processo di apprendimento mediante la sperimentazione sul campo dei contenuti formativi affrontati. Pertanto si prevede l’alternarsi di: attivazioni d’aula, esercitazioni individuali, lavori di gruppo, discussioni guidate, analisi di casi, filmati, dimostrazioni e simulazioni, con il continuo scambio tra formatore e partecipanti di “feedback” sui comportamenti osservati.