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MASTER IN DIREZIONE E GESTIONE DEL CUSTOMER SERVICE

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Informazioni importanti

Tipologia Master
Luogo Salerno
Ore di lezione 50h
Durata 4 Mesi
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  • Master
  • Salerno
  • 50h
  • Durata:
    4 Mesi
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Descrizione

Il Direttore del customer service è la figura professionale che, per conto dell’azienda per la quale lavora, si fa carico della soddisfazione del cliente.

I mercati evoluti, in altre parole quelli dei Paesi industrializzati, sono caratterizzati da un forte livellamento dell’offerta: i prodotti - per qualità, caratteristiche e prezzo - si somigliano sempre di più, tendendo in pratica ad essere tutti uguali.

Il sistema migliore che un’azienda può utilizzare per distinguersi dalle altre, consiste nel garantire un valore aggiunto rispetto alla concorrenza. Il cosiddetto customer care service, vale a dire il servizio di assistenza ai clienti, rappresenta, in questo scenario, uno dei valori aggiunti più apprezzati, quello più adatto a fidelizzare il cliente, rendendolo letteralmente “fedele alla marca”, ai prodotti o ai servizi che l’impresa gli offre.

Per questa ragione, si assiste ad una crescente diffusione delle strutture di customer care nelle aziende grandi, in quelle medio-grandi e, recentemente, anche negli enti pubblici.

Strutture (1)
Dove e quando

Luogo

Inizio

Salerno
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Via Antonio Migliorati, 11, 84134

Inizio

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Da tener presente

· Quali sono gli obiettivi del corso?

L’attività del Direttore di customer service varia notevolmente in funzione del tipo di prodotto o servizio, della clientela e della concorrenza. Egli dovrà innanzitutto analizzare, con gli occhi del consumatore, i punti di forza e di debolezza del prodotto e definire una strategia che - enfatizzando i primi e minimizzando i secondi - aumenti il grado di soddisfazione della clientela. In questo modo il prodotto può essere progressivamente migliorato, attraverso un processo di feed back con la produzione o con l’assistenza tecnica (come può accadere ad esempio per l’erogazione di servizi). Un’altra funzione del responsabile del servizio di customer care è quella di assicurare sostegno “psicologico” al cliente deluso, oppure di garantire la rapida risoluzione di piccole disfunzioni o anche il tempestivo intervento dell’assistenza tecnica. Un ulteriore compito consiste nel monitorare con continuità il grado di soddisfazione dei clienti e, soprattutto, i comportamenti di acquisto conseguenti: quando possibile, il Direttore del customer service dovrà rilevare la fedeltà al marchio o al prodotto e confrontarla con quella dei concorrenti. È facile comprendere la prossimità di queste valutazioni con le politiche di marketing, specialmente nel caso di prodotti ad acquisto ripetuto o di servizi erogati con continuità. Questo profilo rappresenta uno dei vertici del triangolo di management che nelle imprese, più accorte ed evolute, si fa carico del cliente attuale e potenziale: il Direttore del marketing strategico, il Direttore commerciale e, appunto, il Direttore del customer service.

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2019
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Customer service
Customer care
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MARKETING RELAZIONALE
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Customer satisfaction
Strategie d'impresa
Strategia di comunicazione dell'impresa
Direttore

Professori

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certificata secondo la normativa UNI EN ISO 9001:2008 settore EA 37 pe

Programma

MODULO 1 - LA NASCITA DEL MARKETING RELAZIONALE

MODULO 2 - I VANTAGGI DEL MARKETING RELAZIONALE

MODULO 3 - CONOSCERE I CLIENTI

MODULO 4 - L’ ANALISI DEL PORTAFOGLIO CLIENTI

MODULO 5 - LE POLITICHE DI CUSTOMER CARE

MODULO 6 - LE ABILITA’ COMUNICATIVE NEL CUSTOMER CARE

MODULO 7 - LO SVILUPPO DELLE CAPACITA’ RELAZIONALI

MODULO 8 - LA GESTIONE DELLE OBIEZIONI E DEI RECLAMI

MODULO 9 - SOCIAL CUSTOMER CARE