Corso Pianificazione e Sviluppo della Qualita del Servizio

Adfor S.p.a.

Corso

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Descrizione

  • Tipologia

    Corso

  • Luogo

    Roma

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Il Corso fornisce un approccio strutturato alla gestione della qualità del servizio.Nella sessione introduttiva si effettua una sensibilizzazione alla cultura del servizio, attraverso l’esposizione dei concetti generali che lo caratterizzano e con particolare riguardo alla coerenza delle visioni del cliente e del fornitore. Nella seconda parte del Corso vengono presentati e analizzati i servizi tipici ICT, descrivendone contenuti, possibili indicatori di qualità del servizio e relative metriche. Viene infine descritto un modello per il processo di gestione della qualità del servizio, con particolare riguardo alla negoziazione e gestione di un SLA. Il corso dà diritto a un numero di PDU pari alle ore erogate ai fini delle certificazioni PMI.

Sedi e date

Luogo

Inizio del corso

Roma
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Via Cicerone 28, 00193

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Profilo del corso

Management, Service Manager/Leader, Client Manager, Project & Program Manager, Project & Program Leader.

Esperienze di servizi e processi ICT

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Opinioni

Materie

  • Servizi
  • ICT
  • Informatica
  • Information Management
  • Qualità totale
  • Qualità dei servizi
  • Negoziazione commerciale
  • Gestione
  • Customer service
  • Customer satisfaction

Programma

  • Il Servizio – Definizione, Servizio vs Attività, Servizio vs Prodotto.
  • La qualità del servizio – Definizioni di base: qualità tecnica e funzionale, indicatori e metriche di qualità, le dimensioni della qualità (attesa, pianificata, erogata, percepita), il modello dei gap di qualità (di sintonia, di consonanza, di progettazione, di percezione, ecc).
  • Pianificazione strategica del Servizio – Il modello di Richard Norman e la sua applicazione nei processi di negoziazione e gestione del servizio: gestione e allineamento del portafoglio di servizi, pianificazione dei contenuti e delle caratteristiche di qualità del servizio, misurazione del servizio e della customer satisfaction.
  • I servizi ICT – Panoramica dei servizi ICT nelle aree dell’Application Management, Facility Management, e Consulting Services: definizioni, contenuti, output, indicatori e metriche di qualità, implicazioni organizzative, legali e contrattuali.
  • Il Service Level Agreement – Definizione, Contenuti, Modello di gestione: Attività, Responsabilità e Strumenti tecnico-organizzativi per la negoziazione, monitoraggio e verifiche, revisione periodica.
  • Il monitoraggio della customer satisfaction – Metodologie, tecniche e strumenti per il monitoraggio della soddisfazione del cliente: i survey di qualità e le relative modalità di effettuazione ed analisi.

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