Sci21-Tecniche di Comunicazione di Front Line

Area Tematica Sviluppo competenze individuali

Obiettivi Il corso intende stimolare nei partecipanti una riflessione sul proprio stile di relazione e fornire gli strumenti e le tecniche necessarie per una comunicazione efficace e di qualità finalizzata alla gestione del rapporto diretto e telefonico con gli utenti.

Durata 7 giornate

Contenuti
- Introduzione alla comunicazione e tipologie di comunicazione: Comunicazione verbale Comunicazione paraverbale e non verbale Comunicazione efficace
- Ascolto attivo
- Barriere alla comunicazione
- Dinamiche interpersonali
- Atteggiamenti e comportamenti
- Processi relazionali
- Chiavi interpretative
- Finestra di Johari
- Analisi transazionale
- Colloquio
- Clima ambientale
- Errori di valutazione
- Stress relazionale
- Il contatto telefonico: Caratteristiche della comunicazione telefonica Struttura del contatto telefonico Gestione del contatto telefonico Risoluzione problemi e reclami