Sistemista IT

Programma: UD 1: i sistemi IT Lo studente inizierà il suo percorso con una panoramica generale sui fondamenti di sistemi operativi e sulle reti Sistemi web, proseguirà con argomenti di natura pratica, in cui lo studente acquisirà le competenze necessarie a intervenire per la prevenzione e soluzione dei problemi di un sistema IT. Sistema operativo di rete Schema a blocchi e funzionamento dei pc /server Manutenzione Hardware e assemblaggio La tecnologia LAN Protocollo TCP/IP Sicurezza reti Programmazione della sicurezza in una rete Protezione da Spyware, Trojan e Virus Firewall software e hardware Collegamenti con VPN Fondamenti di amministrazione di reti informatiche I sistemi operativi server e il dominio Gestione degli accessi e della sicurezza nelle reti wireless I protocolli di Routing Ud 2: elementi di customer care Un secondo modulo permetterà all’allievo di acquisire elementi di Customer care: è suddiviso in 3 moduli 1 - La dimensione strategica del Customer Service definizione, mansioni e responsabilità Introduzione ai concetti chiave di customer journey, customer experience, multicanalità e omnicanalità Mappare i principali punti di contatto (es. service desk, store, call center) 2 - Gestire una comunicazione efficace e coerente Gli strumenti per indirizzare in modo sinergico i team a diretto contatto con la clientela (es. script, FAQ, dashboard). Assiomi e livelli di comunicazione L’ascolto attivo per indagare e interpretare le esigenze del cliente Le regole d’oro della comunicazione face-to-face e telefonica La gestione delle obiezioni 3 - La digitalizzazione del Customer Service Da customer care a personal care Customer Service Dashboard e Customer Database Analysis Le nuove frontiere del Customer Service: chatbot e intelligenza artificiale