Creare i Fondamenti del Servizio: la Cultura Aziendale

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Descrizione

Obiettivo del corso: Per acquisire le conoscenze necessarie per operare nel settore.
Rivolto a: Personale di front line, dirigenti e team leader.

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Domande più frequenti

· Requisiti

Requisiti di sistema · CPU Pentium II 400 MHz · Ram 32 Mbytes · Lettore Cd-rom 8X (solo per fruizione off-line) · Scheda video SVGA 800x600 · Scheda audio 16 bit · Amplificazione audio · Web browser Internet Explorer 5.0 o superiore · Plug-in Shockwave Player · Plug-in Flash Player

Programma

INDICE DEL CORSO

Cultura aziendale: fondamenti
- riconoscere il concetto di valore della cultura aziendale in relazione al servizio clienti
- individuare gli elementi che intervengono nella definizione di cultura aziendale, in un esempio di ambiente lavorativo
- individuare gli elementi che costituiscono la cultura aziendale e il loro impatto sull'ambiente lavorativo
- riconoscere l'impatto della cultura aziendale sul servizio clienti
- individuare le domande e le idee coinvolte nella valutazione della cultura organizzativa, in relazione al servizio clienti.

Ostacoli all'efficienza del servizio
- riconoscere il valore di saper distinguere tra una cultura sana e una malsana nell'ambiente di lavoro
- riconoscere i fattori che interferiscono con l'erogazione di un servizio clienti eccellente
- riconoscere l'importanza del rapporto tra l'apertura dell'azienda e la creazione di una cultura orientata al servizio clienti
- individuare gli effetti che un ambiente di controllo ha sul servizio clienti.
Sviluppare un piano di azione culturale
- riconoscere i vantaggi dello sviluppo di un piano di azione culturale
- individuare gli ostacoli al servizio, in relazione alla cultura, e il modo in cui i sintomi della presenza di barriere producono un servizio clienti di bassa qualità
- individuare le sfide su cui è possibile intervenire relativamente presto
- individuare le caratteristiche culturali che non possono essere modificate a breve termine
- individuare i metodi appropriati per comunicare questioni di carattere culturale.

Influenzare la cultura di gruppo
- riconoscere il valore dello sviluppo di una cultura forte all'interno del gruppo di lavoro
- riepilogare gli elementi della vision e della mission aziendale
- valutare in che misura il reparto di appartenenza risponde a criteri culturali importanti
- riconoscere come documentare il valore di prestazioni, percezioni e risultati.


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