La Voce del Cliente

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Descrizione

Obiettivo del corso: Questo corso fornisce gli strumenti per apprendere tutto ciò che puoi sui tuoi clienti. Il punto focale sta nel riconoscere e anticipare le aspettative del cliente. Vi sono svariati modi per ascoltare "La voce del cliente", ma devi sapere come ascoltare. Impara la dinamica che definisce le aspettative del cliente, e la sua natura sfuggente, oggi in continuo cambiamento.
Rivolto a: Personale di front line, team leader e responsabili del servizio clienti.

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Domande più frequenti

· Requisiti

Requisiti di sistema · CPU Pentium II 400 MHz · Ram 32 Mbytes · Lettore Cd-rom 8X (solo per fruizione off-line) · Scheda video SVGA 800x600 · Scheda audio 16 bit · Amplificazione audio · Web browser Internet Explorer 5.0 o superiore · Plug-in Shockwave Player · Plug-in Flash Player

Programma

INDICE DEL CORSO

Grandi aspettative (del cliente)
- essere consapevoli della natura mutevole delle aspettative del cliente
- riconoscere come la percezione influenza le aspettative e la soddisfazione del cliente
- descrivere gli elementi che fanno sì che le aspettative del cliente cambino nel tempo
- fare una distinzione tra il profilo attuale e quello passato dei clienti
5 componenti che definiscono le aspettative del cliente
- riconoscere il valore di ciascuna delle cinque componenti che definiscono le aspettative del cliente
- confrontare l'affidabilità del servizio della società rispetto ai parametri raccomandati
- identificare un processo per valutare la qualità del prodotto in relazione al servizio clienti
- identificare i benefici di una risposta rapida alle richieste e lamentele dei clienti
- identificare i metodi per determinare se e come le garanzie date dalla società soddisfano le aspettative del cliente
- ricorrere ad una tecnica di comunicazione empatica

Connettere i dati raccolti: gli input dei clienti
- percepire l'importanza cruciale della raccolta di input del cliente circa le sue aspettative sul servizio
- identificare i principi chiave del metodo socratico per ottenere preziosi input dal cliente
- identificare il metodo (o i metodi) di raccolta dei dati, per poter ottenere un prezioso feedback dal cliente sul servizio
- identificare le domande più opportune da porre per scegliere la migliore strategia di raccolta dati per la tua società
- identificare i problemi più comuni che si incontrano raccogliendo gli input del cliente

Compatibilità col cliente: coniugare servizio ed esigenze
- riconoscere l'importanza di allineare i servizi della propria organizzazione alle aspettative del cliente
- identificare le tre principali aspettative del cliente
- identificare qualsiasi problema che si è incontrato frequentemente e la sua relazione con le tre principali aspettative del cliente
- definire la procedura per risolvere i problemi più comuni
- identificare i passi necessari per preparare un quadro d'intervento per migliorare le aspettative


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