CORSO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ACCADEMICO

STRUTTURA DEL CORSO INDIVIDUALE - COLLETTIVA Incontro con una referente didattica per l’apertura della piattaforma di studio e la condivisione del materiale didattico. Ore studio totali di formazione: 100 ore Ore studio su materiale didattico: 48 ore Ore formazione con il Docente: 16 ore Ore schede: 36 ore Schede didattiche guidate: 24 schede da 45 minuti Cadauno Schede di verifica guidate: 24 schede da 45 minuti CadaunoPIANO DIDATTICO La visione del CRM come strategia di business Ripensare l’azienda secondo il principio della “customer centricity” Customer Satisfaction Management: una visione integrata Misurare la soddisfazione del cliente: dare un valore alla capacità di mantenere i clienti nel tempo (customer retention e customer loyalty) Obiettivi, contenuto e modalità di utilizzo del Customer DB Criteri chiave per raccogliere i dati ed implementare un Customer DB secondo logiche CRM Tecniche per sviluppare un marketing relazionale in grado di “catturare”, mantenere e ottimizzare le relazioni con i clienti: Evoluzione dei sistemi CRM nel tempo Struttura concettuale ed architettura dei sistemi CRM Prima la relazione, poi il software: come evitare gli errori di base nell'impostazione del CRM e nella scelta del sistema Utenti come primo pilastro del sistema CRM Orientamento al cliente e presidio della catena del valore per evitare criticità nella relazione con il cliente La mappatura dei processi aziendali che costituiscono le diverse fasi di contatto tra azienda e cliente (Customer Touch Points) : metodo e impostazione del laboratorio aziendale. Chi coinvolgere e perchè Il Customer Journey: prima, durante e dopo l'acquisto o l'uso del prodotto/servizio Come misurare la fidelizzazione del cliente: il Net Promoter Score CRM: una strategia integrata anche a livello di risorse umane, la formazione delle persone rispetto all’uso della tecnologia di supporto I comportamenti per un reale orientamento al cliente: affidabilità, aspetti tangibili, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia Aspetti di change management nel processo di adozione o modifica del CRM Strumenti per rilevare la Voice of the Employee, sondaggi Employee Empowerment: come responsabilizzare le persone in modo che eccellono nel servizio al cliente, il supporto dei sistemi IT