Customer Service

Questo corso insegna a progettare, organizzare e gestire con successo il Servizio Clienti, analizzando le diverse dimensioni del lavoro e imparando ad ottimizzarle, per renderlo produttivo e redditizio, grazie anche a una squadra coesa e motivata.

Il corso viene svolto come di consueto con il premiato metodo didattico Connor, con la pragmaticità tipica del mondo anglosassone: poche “one-way presentation”, e tante simulazioni e role-play per cimentarsi subito con le sfide della vita reale e imparare a risolverle già in aula.

Nelle tre giornate di training si affronteranno (con l’aiuto di case study pratiche, esercizi sui Customer Contact Points e sulla definizione dei Service Level Agreement, sulla rilevazione della soddisfazione dei clienti e sulla preparazione di indagini ecc) temi tra i quali:

Orientamento al cliente: declinare i processi e azioni in questa prospettiva

Customer Satisfaction: strumenti di rilevazione della soddisfazione del cliente, Customer Service e Contact Management

Gli strumenti di gestione dei contatti: Marketing Database, CRM, CTI, CATI, ecc.

Organizzazione delle Risorse Umane come fattore fondamentale nel Servizio Clienti: organigramma, aspetti qualitativi e quantitativi; empowerment e formazione; ottimizzazione dei rapporti con le altre aree aziendali; pianificazione di una corretta e adeguata suddivisione del lavoro, turnistica; cura dell’ambiente di lavoro che incida positivamente sulla produttività; motivazione dei collaboratori secondo obiettivi e timing, comunicazione efficace dei risultati, degli esiti del monitoraggio qualitativo, delle criticità emerse

Processi e procedure: i vari Key Performance Indicators, analisi, monitoraggio, interpretazione e azioni correttive, pianificazione delle attività, ecc.